C'era una volta la villeggiatura!

C’era una volta il villeggiante. Mare d’Estate, montagna d’Inverno e nella migliore delle ipotesi un viaggetto durante l’anno. Un comportamento unico e facile da intercettare.

Sono ormai anni che si sono però sviluppati canali di nicchia. Tribù che si muovono per vedere partite di calcio, concerti o per partecipare a maratone. Chi ama le terme, chi il burraco, la salsa, il tango, i locali gay friendly, la lirica o il vipwatching.

In altre parole i comportamenti dei turisti sono molto più difficili da intercettare e in Italia manca completamente una cultura volta alla profilazione di questi segmenti di clientela.

Al Guggenheim Museum di New York i visitatori sono monitorati con sensori e telecamere … viene in altre parole monitorato il seguito delle singole opere  … e se un’opera attira particolarmente l’attenzione viene trasferita in uno spazio più consono, se ne aumenta la promozione e si insiste su quel filone. Vengono in altre parole utilizzati metodi scientifici di customer care per tenere agganciato il cliente e quindi per farlo tornare.

In Italia invece pensiamo a un modello unico di viaggiatore dove l’unica vacanza possibile è ancora la villeggiatura.

Non voglio essere frainteso. Tutto ciò non è una critica. Io stesso imprenditorialmente e commercialmente tendo a scommettere sempre sul cavallo sicuro, su quel prodotto che mi garantisce un ritorno di massa tale da giustificare l’investimento e oggi la villeggiatura ancora lo garantisce; ma non posso fare a meno di sottolineare che qualcosa  è cambiato. 

Nel turismo organizzato fino a 10 anni fa il villaggio (spesso abbinato a un charter) era la formula vincente, fino a 5 anni fa il tour operator tailor made era diventato il modello vincente … oggi sono probabilmente le piattaforme wholesaler quelle che grazie alla loro coda lunga (di prodotto e modalità di vacanza) sono in grado di dare riscontro a queste tribu, ma tutto ciò non è una vera e propria profilazione di clientela. Se da un lato nei wholesaler monitoriamo costantemente ricerche, preventivi e pratiche per investire sulle linee di prodotto e le modalità di soggiorno, questo successo è in gran parte determinato più dal modello di business vincente che dalla profilazione dei clienti.

Il settore turistico è una bozza d’industria che in Italia non riesce a fare sistema. Nel 2013 si festeggiava il duecentesimo anniversario della nascita di Giuseppe Verdi. Germania, Russia e Cina per festeggiare e intercettare gli appassionati del musicista italiano hanno preparato un fitto calendario di eventi con largo anticipo  … noi una bozza di programma al Teatro Regio di Parma. A Salisburgo il 50% del “PIL” è collegato a Mozart, a Stoccolma c’è un museo dedicato agli ABBA e noi che siamo la culla della Lirica organizziamo poco o nulla per l’anniversario di Verdi.

Come cambiare tutto ciò? Customer Care .... monitoraggio digitale, osservazione e ascolto. Profilazione e segmentazione della clientela. Test e lancio di nuove linee di prodotto volte ad intercettare – fidelizzare i clienti di oggi, ma soprattutto a capire quali saranno i prodotti di domani … il mondo sta cambiando … il prodotto turistico si sta evolvendo … è imprescindibile per la sopravvivenza di noi italiani in primo luogo capire quali saranno i prodotti di domani, in secondo luogo quale sarà il modo più fruibile per proporglielo.