Definizione dei bisogni del cliente

I bisogni sono concepibili in cinque differenti livelli.

Le persone cercano in primo luogo risposta ai loro bisogni fisiologici: mangiare e bere

In secondo luogo soddisfazione a bisogni di sicurezza

In terzo luogo cercano quindi di soddisfare i bisogni di appartenenza, stima (essere riconosciuti) e di realizzazione, essere pertanto parte di un luogo o meglio di un club / gruppo di eccellenza.

In base a questa logica i clienti possono essere distinti in due modi:

-                     Clienti attenti al valore estrinseco : Vendita consulenziale o comunque emozionale. Questi clienti hanno bisogno di una vendita tutta incentrata su di loro.

-                     Clienti attenti al valore intrinseco che pertanto guardano al valore in sé del prodotto o del servizio, desiderando basso sforzo di acquisizione e prezzi inferiori.

Evoluzione del bisogno

I bisogni a prescindere dalla loro natura intrinseca ed estrinseca sono inoltre suddivisibili in bisogni a riconoscimento inverso, cioè quegli elementi considerati impliciti in un prodotto o in un servizio che se vengono a mancare creano massima insoddisfazione nel cliente. Ad esempio l’acqua calda in una camera d’albergo è un bisogno implicito.

Bisogni espliciti sono invece quei bisogni definibili come distintivi e fuori standard. Peculiarità dei bisogni espliciti è che questi esistono finchè tutti gli operatori sul mercato non li soddisfano. L’aria condizionata in una camera d’albergo era fino ad un po’ di anni fa un bisogno esplicito, ma si può considerare oggi alla stregua di un bisogno implicito.

E’ evidente che la competitività di un’impresa si gioca sulla capacità di rispondere ai bisogni espliciti, questi in effetti determinano il grado di fidelizzazione del cliente.

Esistono poi i bisogni latenti, bisogni di cui neppure il consumer è del tutto consapevole; l’azienda pertanto scopre i bisogni latenti del cliente quando sorprende il cliente, individuando un bisogno di cui egli stesso non era fino a quel momento consapevole. Per individuare i bisogni latenti bisogna pertanto analizzare il così detto inconscio collettivo. Individuare i bisogni latenti permette di innovare, sviluppare nuovi prodotti, vantaggi competitivi e quindi nuovi mercati.

E’ evidente che detti bisogni sono in continua evoluzione e che pertanto nel arco di pochi anni il bisogno latente, diventa esplicito e quindi implicito.

Oggi questo processo è particolarmente accelerato principalmente da quattro fattori:

-                     la velocità del tasso d’innovazione

-                     La globalizzazione

-                     L’iperscelta

-                     La saturazione dei mercati

I bisogni nelle loro tre forme sono gli elementi che bisogna soddisfare per innestare l’innamoramento del consumer nei confronti di una determinata marca. Il problema che i bisogni impliciti e gran parte degli espliciti appartengono alla sfera razionale, che determina la scelta nel ordine del 20%, mentre l’80% dei bisogni latenti vanno a colpire la sfera emotiva.

Conoscere ed individuare i nuovi bisogni latenti è importante per capire il mercato e per comunicare efficacemente anche ai nuovi target. La comunicazione per essere efficace dev’essere il più possibile focalizzata sul target, fino a divenire personalizzata per il pubblico a cui si rivolge. Prima di formulare strategie o attività , è necessario quindi uno studio approfondito del destinatario dei messaggi; capirne il profilo è infatti essenziale per raggiungerlo e coinvolgerlo attraverso i media nati e dedicati al detto target.