Sul totale degli internauti italiani, il 55% cerca informazioni on line, il 30% fa acquisti sul web e il 63% partecipa alle fasi successive ed è coinvolto in social network, nei blog e forum collegati alle merceologie oggetto del proprio acquisto. Non è pertanto un'esagerazione dire che più del 65% degli utenti Internet manifesta comportamenti di acquisto multicanale e che quindi più di 16 milioni di persone tra informazioni, acquisto e post acquisto fa più di un passaggio sul web.
Questi comportamenti variano moltoa seconda delle merceologie. Per l'informatica e l'elettronica la ricerca di informazioni aumenta significativamente, mentre l'acquisto off line aumenta rispetto alla media per le merceologie legate all'abbigliamento.
Il problema è che vi è un disallineamento tra le funzioni e i singoli sottoprocessi. In altre parole la maggior parte delle aziende italiane misura in maniera non correlata i diversi livelli di gradimento dei clienti, satisfaction core, per singolo canale o processo; gli aspetti emotivi del cliente sono trascurati e le esperienze reali dei consumatori rimangono indifferenziate e misurati solo con gli standard di settore.
Eclatante è il caso del settore turistico dove più del 70% (2 su 3) del utenza fa un passaggio in fase di info o post acquisto su siti più o meno affidabili tipo Trip Advisor, laddove invece buona parte del turismo organizzato e off line è a tutt'oggi ancora completamente assente e poco manifesto. Le aziende in altre parole a causa di questo disallineamento tecnologico strutturale stanno perdendo contatto e influenza sul proprio cliente.
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