Marketing relazionale

Il  ruolo del marketing relazionale è sempre più importante nelle aziende turistiche

Il Marketing è la disciplina che fornisce i principi, i modelli e gli strumenti per elaborare strategie e piani competitivi finalizzati alla conquista, alla soddisfazione ed alla fidelizzazione delle aspettative del cliente, il tutto in contrapposizione alle azioni della concorrenza.

Il Marketing tradizionale persegue gli obiettivi aziendali attraverso due principali strategie, leadership di costo (percezione o eccellenza nella gestioni dei costi), Leadership di differenziazione (vantaggio competitivo).

Nel settore turistico attuale, caratterizzato da un eccesso di offerta e da una domanda sostanzialmente stabile o in declino, in considerazione delle forti capacità d’imitazione tra competitor, le citate strategie non sono più sufficienti a garantire redditività e risultati.

Le suddette condizioni di mercato creano pertanto la necessità di recuperare competitività integrando l’offerta del prodotto con il dialogo, l’ascolto ed il riconoscimento del cliente, al fine di disporre di un vantaggio competitivo sia in fase di acquisizione che di fidelizzazione del cliente.

La capacità relazionale dell’ azienda si esprime nei cosiddetti “momenti della verità“ e pertanto in tutte le occasioni di contatto tra il consumatore e l’impresa; tutta l’azienda, anche i reparti più difficili in termini di relazione interpersonale, quali ad esempio l’amministrazione, deve essere coinvolta in questi momenti di contatto e processo relazionale con il cliente.  La difficoltà di rendere standardizzabile le relazioni dei singoli rende questo processo relazionale molto difficile da realizzare per la maggior parte delle aziende del comparto turistico.  E’ pertanto necessario che tutti i reparti e le risorse umane abbiano:

-                Consapevolezza dell’urgenza di eccellere nel servire il cliente in ogni contatto relazionale

-                Predisposizione e competenze per agire o far percepire l’eccellenza

-                Disponibilità di strumenti interfunzionali (ad esempio sistemi Intranet) per dare messaggi sempre coerenti e motivanti

Una forte operazione di sensibilizzazione di tutti i singoli diventa pertanto prioritario per la creazione di un sales team unito dalla coerente consapevolezza che bisogna conquistare, soddisfare e fidelizzare il cliente meglio dei concorrenti, per difendere l’azienda e la sua posizione. L'aspetto relazionale è quindi una delle nuove frontiere del marketing.