Aziende costruite intorno al cliente

La customer orientation consiste nella capacità dell’organizzazione di rispondere ed in alcuni casi superare le aspettative del cliente. Per capire pertanto la customer orientation bisogna valutare l’azienda non in base a quanti clienti ha, ma su quanti di questi sono in realtà fedeli, e pertanto capire che per avere clienti fidelizzati non basta avere un buon prodotto e promuoverlo con una comunicazione efficace, ma essere eccellenti in ogni istante di contatto che il cliente ha con l’azienda. Il cliente infatti oggi non valuta solo il prodotto acquistato, ma l’intera organizzazione dell'azienda, per non subire  questo atteggiamento del consumer si parla di vetrinizzazione dell’azienda al occhio attento del cliente, facendo allo stesso tempo in modo che tutte le funzioni aziendali (produzione, commerciale, amministrazione…) simultaneamente lavorino per migliorare l’esperienza del cliente. Questo orientamento aziendale stravolge il tradizionale  orientamento al prodotto del marketing.

Oggi il cliente non ama la promozione di massa di un prodotto, ma vuole capire come quel prodotto risponde alle sue esigenze personali: le vendite sono chiamate cioè a diventare consulenti del cliente. Il ruolo del manager cambia pertanto in maniera radicale, il marketing tradizionalmente concentrato sul target della clientela e l’analisi della concorrenza acquisisce in questo orientamento un ruolo trasversale e molto più ampio di quello tradizionale, in quanto è inevitabilmente chiamato ad agire in ogni reparto dell'azienda.

Questo processo trasversale si verifica con veri e propri programmi di coinvolgimento delle singole risorse umane che oltre all’attività di condivisione della customer orientation devono diventare dei veri e propri laboratori di innovazione. Il top manager del azienda inevitabilmente non ha sotto gli occhi un servizio, un prodotto o tanto meno il cliente è pertanto necessario coinvolgere il personale per raccogliere da ognuno idee nuove e soprattutto le nuove esigenze del cliente.   

L’era del monologo aziendale era caratterizzata da campagne pubblicitarie e direct mailing sul consumatore in base al target. L’era dell'ascolto in un azienda inizia quando invece si comprende che paga ascoltare il consumer nelle sue diverse consuetudini d’acquisto e stili di vita, la consuetudine di rilevare i bisogni è pertanto diventata parte integrante di un piano di marketing.

E’ evidente che per poter instaurare un dialogo aperto con il consumatore che possa ritenersi minimamente costruttivo sono assolutamente necessarie certi presupposti senza i quali il dialogo con il consumatore diventa autolesionista:

-                     Sicurezza e qualità prodotti messi in circolazione

-                     Sicurezza lavoratori (Vetrinizzazione azienda altrimenti impensabile)
-                     Basso impatto ambientale prodotti
-                     Trasparenza e veridicità delle dichiarazioni/ comunicazioni

In altre parole è assolutamente necessario avere una certa reputazione aziendale, tale reputazione è quanto nel dialogo con il cliente bisogna confermare nelle attese del consumatore. L’avvento di Internet ha cambiato infatti molte cose in quest’ambito. L’accessibilità universale di uno strumento che mette in relazione uomini e donne di tutto il mondo, in tempo reale e con messaggi precisi e non mediati, pone l’utente consumatore in condizione di dire la sua e farsi sentire sia on line che off line.