Il commerciale termometro della soddisfazione della clientela

La maggior parte dei commerciali sente il fascino del cliente nuovo, l’entusiasmo per il nuovo prodotto, l’adrenalina dei nuovi contratti e tende pertanto a trascurare i clienti acquisiti per ricercarne costantemente di nuovi.  

La verità è che bisogna sforzarsi e auto disciplinarsi per non perdere di vista l’obiettivo reale e pertanto che: 

• Conquistare un cliente nuovo costa in media 6 volte di più che mantenerlo una volta acquisito.
• I clienti soddisfatti parlano del fornitore ad una media di 8 persone
• I clienti insoddisfatti parlano del fornitore ad una media di 22 persone.
• Il 70% di chi si ritiene soddisfatto è in ogni caso disposto a esaminare un concorrente
• Una media del 4/5% dei clienti insoddisfatti reclama, il 95% invece cambia semplicemente fornitore.

Alla luce di queste considerazioni più o meno soggettive che nel era digitale possono avere valore e medie sempre più incisive sui risultati è secondo me prioritario e per questo bisogna sforzarsi di seguire il cliente soprattutto nella fase post vendita, in quanto è il momento in cui si può riscontrare la più o meno forte soddisfazione della clientela, si possono raccogliere eventuali reclami e segnali di insoddisfazione,  ma si possono soprattutto cogliere anche nuove opportunità di vendita, fugare dubbi fatti sorgere dalla concorrenza e perché no aumentare progressivamente  il livello di conoscenza del cliente e quindi le migliori soluzioni che la propria organizzazione aziendale può sfruttare con le sue potenzialità

In conclusione il venditore che sa coltivare i clienti, riesce a conservarli e quindi a fidelizzarli e mette pertanto tutta l’azienda nelle condizioni di fare valutazioni strategiche correlate al consolidato raggiunto sul mercato di riferimento. In mancanza di detta attività e quindi di un termometro reale del livello di soddisfazione dei clienti acquisiti fare questo genere di valutazione strategica risulta generalmente inutile e potenzialmente pericoloso per la sopravvivenza del azienda stessa.  

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