La relazione umana con il cliente è la base inconscia di una partnership

Il cliente tende ad abituarsi facilmente a nuovi standard di prestazione. La prima volta che un call center o un addetto vendite o una hostess ti chiama per nome, non essendo abituato, il cliente lo nota come una sorpresa positiva e quindi ne risulterà soddisfatto. La seconda volta, Vi sarà meno sorpresa, ma un semplice apprezzamento per organizzazione in termini di CRM e cortesia. La terza volta sarà uno standard, ovvero sarà percepito con una totale indifferenza. La quarta volta se ciò non avviene sarà certamente notato come un difetto. L’aria condizionata negli alberghi fino a qualche anno fa era percepito come un plus, oggi è uno standard e se non c’è è vissuta anche durante l’inverno più rigido come un difetto.

Il cliente si abitua facilmente e pertanto la Customer Satisfaction del singolo cliente, a parità di prestazione del fornitore, nel tempo tende inesorabilmente a diminuire, e può essere da questo punto di vista mantenuta solo attraverso un continuo e utopico miglioramento delle prestazioni.

Come superare questa caratteristica intrinseca da parte del cliente “ingrato”.  Unica cosa che secondo me ancora oggi fidelizza in maniera profonda è ancora oggi la fiducia, cioè il fidarsi sia delle competenze specifiche sia della persona stessa in quanto tale, che tradotto in termini commerciali trasforma il fornitore in partner … questi non solo mi fornisce prodotti e servizi di qualità, ma ci tiene veramente alla mia soddisfazione (b2c) e a sviluppare il mio business (b2b).  

Sappiamo bene come sia oggi facile trovare in concorrenti altri servizi o prodotti di qualità analoga, bisogna quindi convincere (esserne persuasi noi stessi) che sarebbe invece difficile trovare la stessa cura, attenzione e partecipazione umana in altri fornitori.

Per generare questa convizione nel cliente, il venditore deve pertanto avere cura del cliente prima, durante e soprattutto dopo la fase della trattativa e quindi curare in maniera disinteressata la relazione con questo :

• Ascoltare in profondità ”fatti”, i punti di vista e le motivazioni di certe scelte del cliente
• Dimostrare con ragioni e punti di vista di aver compreso la sua posizione
• Suggerire idee e soluzioni per il raggiungimento del suo scopo
• Interessarsi anche a ciò che accade dopo la vendita, cercando un feed back post vendita

E’ in altre parole necessario investire tempo nel post vendita e nella qualità della relazione per risparmiarne altresì altro invece durante la trattativa, e diciamocelo … ciò ci aiuta a vivere anche in maniera più piacevole le ns. relazioni professionali e quindi anche la difficile quotidianità del commerciale.

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