Obiettivi e tipologie di gamer da definire in un progetto di gamification

Un progetto di gamification deve avere alla base degli obiettivi che devono essere da subito ben definiti e che classificabili principalmente in quattro macro - categorie  :

• Engagement : creare un interazione costante tra prodotto e utente su una scala temporale breve, media e lunga. Nel caso di un sito web ad esempio può essere tradotto nell'aumentare la frequenza e durata della visita e il tasso di profilazione. 
• Used generated content : stimolare la partecipazione attiva attraverso la creazione di contenuti dal basso, inserendo foto, video, recensioni o stimolando partecipazione a sondaggi o quiz.
• Social : il fattore virale è fondamentale per garantire la propagazione del brand limitando così il budget di marketing. 
• Fatturato : aumentare - migliorare chiaramente grazie alla gamification l'andamento delle revenue. 

Una volta definiti gli obiettivi per realizzare una progetto di gamification è necessario capire chi sarà il nostro utente - giocatore, così da scegliere le logiche di gaming più adatte al nostro scopo. a questo punto entra in gioco la teoria dei player type per cui ogni utente ha proprie esigenze e motivazioni che possono essere stimolate mediante specifici set di meccaniche e dinamiche e che classifica i giocatori in quattro marco tipologie.

• Achiever : vogliono diventare sempre più potenti avanzando nel gioco, in una partita a carte sono quelli che tengono il punteggio.
• Explorer : si appassionano alla storia del gioco, il loro obiettivo è la conoscenza e amano imparare sempre giochi nuovi. 
• Killer : amano la sfida nel gioco, il loro obiettivo è vincere. 
• Socializer : il gioco per loro è socializzazione 

Ogni giocatore ha queste caratteristiche in percentuali differenti, è importante in base ai nostri obiettivi definire quale sono gli share del nostro target e in base a questa pregressa analisi agire e creare le logiche ludiche di conseguenza.

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Gamification

La gamification parte dal idea di utilizzare tecniche e teorie (video)ludiche per indurre e/o rinforzare i comportamenti al interno di contesti non gaming. In altre parole un nuovo modo di creare engagement, fidelizzazione, interazione e rendere quindi fun attività solitamente noiose.
La gamification è stata già applicata ai campi più disparati : salute, beni di consumo, marketing, trasporti, editoria ecc., ma solo di recente con  l'avvento dei casual gamers si è avuto un vero e proprio boom di queste logiche di engagement. I giochi non sono più disegnati per adolescenti o teenager, ma paradossalmente più semplici per grafica e meccanica, sono diventati giocabili praticamente da tutti e quindi da quei casual gamer (utenti mobile e social network) che prima non avevano mai comprato una console.

Un esempio classico di gamification è una strategia onboarding che è proposto sempre da più siti per creare engagement immediato nei nuovi utenti e che consiste quindi nel catapultare immediatamente l'utente nel vivo del sistema attraverso la possibilità di visionare e votare profili di altri utenti senza un'immediata registrazione; solo dopo qualche passaggio di utilizzo viene quindi proposto una finestra di pop up che incita l'utente a registrarsi e fornire i propri dati per non perdere gli inserimenti e utilizzare quindi feature più evolute (loss avoidance per stimolare la registrazione).
In altre parole la logica di questo genere di gamification è da un lato coinvolgere da subito l'utente -giocatore facendogli bypassare nella fase iniziale, la più impegnativa, meno ludica e noiosa fase di preregistrazione, facendogli percepire questa fase iniziale come parte di una "missione" più ampia dove ogni momento di interazione e avanzamento è costantemente monitorato e incentivato.
Le soluzioni "game oriented" appllicabili per tenere vivo l'engagement sono molteplici e la case history più completa e interessante è certamente quella di foursquare dove per divenire "veterani" è stato introdotto il concetto di "mayor" (sindaco), lo stato supremo spettante a chi ha effettuato il maggior numero di ingressi in una data location, con la possibilità di avervi associati sconti e promozioni dedicate.    

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Il caso Cascadian Farm in FARMVILLE

Cascadian Farm è un'azienda americana produttrice di cibi biologici che, nell'estate 2010, lanciò una campagna promozionale in collaborazione con Zynga, famoso social game pubblisher legato a facebook.

I giocatori di Farmville poterono, per pochi giorni, acquistare un seme di mirtillo brandizzato da piantare e far crescere nel proprio orto virtuale e al tempo stesso, ottenere coupon dal valore di un dollaro spendibili in prodotti biologici.

Nella prima settimana furono piantati 310 milioni di semi Cascadian Far. In Game advertising non rende necessario la creazione di un gioco da zero, ma si individuano prodotti sul mercato compatibili con il nostro messaggio e target demografico.

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I numeri dei videogames

L'età media del giocatore di video giochi 37 anni, i maschi sono al momento più delle femmine e in media il gamer passa 1/2 ore alla settimana con un controller tra le mani. In Italia in particolare sono 11.455.800 i nuclei famigliari che hanno in casa una console e su ITUNES i giochi sono in assoluto la categoria di app più scaricata e le percentuali superano pertato il 90% degli utenti mobile.

Il film AVATAR negli USA ha incassato nella prima settimana di programmazione circa 77 milioni di dollari ed è costato circa 300 milioni, il video gioco CALL of DUTY in 5 giorni dal lancio ha incassato 650 milioni di dollari e è costato di produzione circa 100 milioni di dollari.
I video giochi sebbene ormai nati nel 1972 (PING PONG) negli ultimi cinque anni è il medium che è cresciuto più velocemente passando da un giro d'affari di 23 miliardi del 2003 a oltre 68 miliardi del 2012.

Il segreto di questo enorme successo è che il giocatore - lettore prende parte a un'esperienza interattiva che lo mette in condizione di compiere scelte, osservarne e viverne le conseguenze, ciò rende i video giochi diversi e più coinvolgenti di qualunque altra forma di comunicazione multimediale interattiva basata sulla sfida lanciata al giocatore.
Infine è importante sottolineare che è un mercato che non conosce crisi che se da un lato ha avuto un calo del 7 - 10% nel mercato delle console sta invece avendo un vero e proprio boom nelle app dei mobile e nei social network.

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Boom e numeri del mobile

Nel 2011 quindi la penetrazione degli smartphone sulla popolazione ha superato il 30% e ha raggiunto i 20 milioni di utenti (+52% rispetto al 2010). Il traffico web via smartphone è utilizzato da più di 10 milioni di persone( + 74% rispetto al 2010) e il moile commerce è passato da 26 milioni di euro a 81 milioni di euro, con una crecsita del 210% rispetto al anno precedente.

Lo sviluppo del mobile e la crescita dei location based service è determinata da quattro fattori :

• Miglioramento dei servizi di rilevazione e aumento della precisione dei dispositivi
• Sviluppo delle applicazioni e i software degli smartphone
• Aumento della disponibilità di connessione e la conseguente fruibilità delle informazioni 
• Apertura degli sotre per le applicazioni mobile e il conseguente esponenziale sviluppo di servizi API 

Il mobile secondo una fonte Nielsen è stato nel 2011 utilizzato nelle seguenti modalità :

• 64% games
• 60% meteo 
• 56% social network 
• 44% music
• 26% movies - video 

Viaggi, turismo e ospitalità proprio per il valore geolocalizzato del mobile secondo una ricerca di Tripadvisor su un campione di 1700 viaggiatori, stanno invece avendo una vera e propria rivoluzione mediatica determinata dai mobile

• il 38% per cercare ristoranti
• il 29% per rpocurarsi guide turistiche e trovare itinerari guidati 
• il 27% per trovare hotel 
• il 19% per controllare lo status del volo aereo 
• il 18% per individuare le attrazioni da non perdere durante la vacanza

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Customer service vissuto come opportunità di vendita e comunicazione.

La quasi totalità degli acquirenti legge recensioni in proporzione corrispondente alla criticità e al costo del prodotto. Il 70% dei consumatori ripone fiducia nelle opinioni dei consumatori on line, il 90% si affida alle recensioni dei contatti conosciuti, il 50% condivide consigli su acquisti e contatti dei social e il 24% ha acquistato almeno una volta per effetto di un commento visto su un social network.

In questo nuovo contesto socio economico in cui il passaparola 2.0 ha acquisito per accessibilità un ruolo sempre più preponderante il customer service gioca un ruolo sempre più importante nel generare continuità di fatturato e dev'essere pertanto vissuto sempre più come fonte d'informazione per il miglioramento sistematico dei processi del impresa.
Un buon customer service, può cambiare radicalmente la percezione che un cliente ha dell'organizzazione da cui ha acquistato, ed è quindi quello che fa ritornare i clienti. Per farlo deve farli andare via felici abbastanza da far passare feedback postivi sul business ai contatti, che a loro volta potrebbero provare i medesimi prodotti e servizi.

• Presidiare sempre uno o più canali di comunicazione (chat, telefono e email) dando nel migliori dei casi un riscontro immediato : rispondere al telefono e alla chat 24h su 24h o nella risposta pre-registrata dare sempre un tempo medio di presa in carico del problema. 
• L'affidabilità è la chiave di ogni buona relazione, è pertanto prioritario non fare mai promesse a meno che non si sia certi di mantenerle (consegne, appuntamenti, scadenze, buoni ecc), niente infastidisce un cliente più di una promessa non mantenuta. 
• Ascoltare i clienti. 
• Rendersi in ogni caso utili per la risoluzione del problema a prescindere dalle responsabilità aziendale e al potenziale profitto immediato da realizzare. 
• Formazione dello staff in termini di cortesia e competenza.
• Eccedere le aspettative ed essere un passo avanti : non servono grandi gesti, spesso sono sufficienti  informazioni o piccoli omaggi.

Queste regole, dettate dal buon senso, dovrebbero essere in gran parte utilizzate in ogni momento / touchpoint con il cliente, ma a maggior ragione sono importanti in una fase sensibile come quella del customer service e se vengono applicate l'aumento di clienti che determinerà è spesso maggiore di quello che possono realizzare campagne, sconti o promozioni.

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