sabato 18 agosto 2012

Customer service vissuto come opportunità di vendita e comunicazione.

La quasi totalità degli acquirenti legge recensioni in proporzione corrispondente alla criticità e al costo del prodotto. Il 70% dei consumatori ripone fiducia nelle opinioni dei consumatori on line, il 90% si affida alle recensioni dei contatti conosciuti, il 50% condivide consigli su acquisti e contatti dei social e il 24% ha acquistato almeno una volta per effetto di un commento visto su un social network.
In questo nuovo contesto socio economico in cui il passaparola 2.0 ha acquisito per accessibilità un ruolo sempre più preponderante il customer service gioca un ruolo sempre più importante nel generare continuità di fatturato e dev'essere pertanto vissuto sempre più come fonte d'informazione per il miglioramento sistematico dei processi del impresa.
Un buon customer service, può cambiare radicalmente la percezione che un cliente ha dell'organizzazione da cui ha acquistato, ed è quindi quello che fa ritornare i clienti. Per farlo deve farli andare via felici abbastanza da far passare feedback postivi sul business ai contatti, che a loro volta potrebbero provare i medesimi prodotti e servizi.
  • Presidiare sempre uno o più canali di comunicazione (chat, telefono e email) dando nel migliori dei casi un riscontro immediato : rispondere al telefono e alla chat 24h su 24h o nella risposta pre-registrata dare sempre un tempo medio di presa in carico del problema. 
  • L'affidabilità è la chiave di ogni buona relazione, è pertanto prioritario non fare mai promesse a meno che non si sia certi di mantenerle (consegne, appuntamenti, scadenze, buoni ecc), niente infastidisce un cliente più di una promessa non mantenuta. 
  • Ascoltare i clienti. 
  • Rendersi in ogni caso utili per la risoluzione del problema a prescindere dalle responsabilità aziendale e al potenziale profitto immediato da realizzare. 
  • Formazione dello staff in termini di cortesia e competenza.
  • Eccedere le aspettative ed essere un passo avanti : non servono grandi gesti, spesso sono sufficienti  informazioni o piccoli omaggi.

Queste regole, dettate dal buon senso, dovrebbero essere in gran parte utilizzate in ogni momento / touchpoint con il cliente, ma a maggior ragione sono importanti in una fase sensibile come quella del customer service e se vengono applicate l'aumento di clienti che determinerà è spesso maggiore di quello che possono realizzare campagne, sconti o promozioni.

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