Il processo tradizionale e lineare di acquisto è totalmente inadeguato per gestire la complessità del nuovo consumatore multicanale, che ha invece un percorso d'acquisto molto più asimmetrico.
- Awareness : consapevolezza iniziale limitata ad un numero limitato di brand, il ricordo limitato di brand in relazione alle diverse categorie merceologiche è determinato da iper informazione a cui si espone.
- Active evaluation : quando il consumatore multicanale approccia acquisto approfondisce il settore merceologico di interesse ed entra in una fase di valutazione attiva e ricerca informazioni (tramite internet) che allarga il suo punto di vista. Entra in contatto con altri consumatori (Blog, forum, content comunity e social network ecc.) e nuovi brand entrano nel suo orizzonte di consumo.
- Choice : al termine della fase di valutazione attiva avviene la scelta del brand e pertanto del prodotto.
- Action : dopo la scelta del prodotto ed un 'opportuna fase di confronto prezzo sul dato prodotto nei diversi canali avviene l'acquisto.
- Loyalty o defection : fidelizzazione o rifiuto del brand
- Sharing : condivisione della propria esperienza alimentando ulteriormente le stesse fonti dal quale si è precedentemente nutrito.
Da un approccio in cui il consumatore tradizionale è un ricettore passivo di input, si passa a un modello in cui il nuovo consumatore multicanale acquisisce esperienze altrui, le elabora e le arricchisce ulteriormente con le proprie. Assistiamo a un ribaltamento del paradigma tradizionale che da una figura di consumatore preda diventa un consumatore cacciatore. Una figura dominante in grado di influenza la reputazione delle marche.
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