La comunicazione in ambito B2B

La comunicazione in ambito B2B avviene tra imprese ed è pertanto sintetizzabile come un insieme di relazioni bilaterali e multilaterali finalizzate alla produzione e scambio di beni e servizi gestiti secondo un’ottica di lungo periodo. Una corretta attività relazionale con i clienti attuali e potenziali e la visibilità sul mercato porta a quella che comunemente si chiama “reputazione o immagine”. La percezione da parte della corporate reputation è determinante per trasmettere quei valori di sicurezza, garanzia, affidabilità e credibilità necessari per l’affermazione del valore della marca.

Le relazioni pubbliche bilaterali e multilaterali devono essere razionalizzate sulla base di alcuni messaggi chiave del azienda, sintetizzabili nella Corporate Pyramid :

Una volta razionalizzati ed espressi i nostri messaggi ed il posizionamento che ci prefiggiamo, l’azienda deve semplicemente mettersi in ascolto degli interlocutori, monitorando costantemente il livello di recepimento e gradimento dei messaggi e pertanto della azienda.

Gli strumenti di comunicazione e relazionali  per la gestione della comunicazione sono svariati:

La vendita di relazione

Il processo che gestisce la relazione con il cliente costituisce per l’azienda B2B una delle più proficue leve per generare business. E’ necessario pertanto a questo punto distinguere tra vendita distributiva e vendita di relazione.

Nella vendita distributiva prevalgono il prezzo, la disponibilità del prodotto e le condizioni di fornitura (sconti e condizioni commerciali); nella vendita di relazione a parità di prodotto, per il successo della trattativa prevalgono differenti e specifici aspetti intangibili, quali :

-                     Qualità del rapporto interpersonale

-                     Analisi delle esigenze del cliente

-                     Sviluppo di valore aggiunto

-                     Servizio

La vendita di relazione costituisce pertanto il differenziale competitivo strategico, in quanto mentre la parte tangibile è copiabile, la detta cultura commerciale intangibile (servizio) diventa il vantaggio competitivo del azienda.  Nella vendita di relazione la strategia della conoscenza è l’elemento di successo. La vendita di relazione richiede pertanto che il venditore diventi “esperto” del proprio cliente. Il venditore di relazione  deve pertanto oltre ad avere una completa conoscenza del azienda che propone in termini di servizi, prodotti e procedure, deve inoltre possedere per avere capacità negoziale e gestire la relazione d’affari una perfetta conoscenza del cliente. Il cliente non subisce più soltanto i messaggi del azienda, ma esige dal venditore un approccio personalizzato, pilotato da ciò che gli è effettivamente utile e pratico. In altre parole il venditore dev’essere orientato allo sviluppo di utilità e valore nella soddisfazione di esigenze e bisogni dei clienti. La mancanza di dette caratteristiche relazionali produce con il cliente un rapporto non collaborativo, inconsistente e privo di credibilità e pertanto non produttivo.

Internet in ambito B2B ha avuto ed ha un potenziale di fortissimo sviluppo in quanto oltre ad avere spesso una maggiore flessibilità complessiva, rappresenta un alternativa valida nei rapporti consolidati tra imprese ai rapporti ad personam, il tutto caratterizzato da fortissimi risparmi sia per l’azienda venditrice che per l’acquirente, in altre parole in presenza di un rapporto consolidato relazionale tra imprese il canale internet consente una riduzione di costi tale per entrambe le parti da diventare riduttivo per il successo d’impresa il rapporto ad personam.