Brand Reputation on line : Politica del ascolto - Il caso EA Sports

Un utente mette su youtube un video che riprende un bug del famoso gioco di golf Tiger Woods Pga Tour 08. Per un problema tecnico è infatti possibile colpire la pallina camminando sull’acqua di uno stagno. Questo improbabile colpo viene chiamato sarcasticamente “Jesus Shot”, il video che oggi ha superato il milione di visualizzazioni riceve molti commenti.

L’azienda, in ascolto, sfrutta quindi l’occasione e realizza un video con il vero Tiger Woods che,  in carne e ossa, cammina sull’acqua di uno stagno , colpisce la pallina e la manda in buca. “Non è un problema tecnico è Tiger Woods ad essere così bravo”

L’azienda ha quindi ascoltato e risposto ironicamente ai suoi interlocutori con il loro medesimo linguaggio e questo video ha superato le 6 milioni di visualizzazioni.

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Il caso Dave Carrol

La lunga coda dei mercati di nicchia.

Un omaggio al guru è doveroso.            

Nel 2006 è uscito “La coda lunga “di C.Anderson, direttore della rivista Wired e guru del web. Il suo libro è ancora oggi oggetto di  discussioni ed è per alcune persone un punto imprescindibile per capire le logiche commerciali del web.   La creazione di un brand oggi grazie alla specializzazione ed alla rete è realizzabile.  La teoria di Anderson si basa quindi su tre leggi che se correlate tra loro creano un’alchimia vincente.

Democratizzazione dei mezzi di produzione

La società attuale offre prodotti tecnologici sempre più facili, semplici, che complice l’innarrestabile progresso tecnologico, non  solo hanno un ciclo di vita molto limitato, ma diventano sempre più accessibili rompendo in alcuni casi la barriera tra utenti amatoriali e professionali. Ogni persona diventa quindi autrice e produttrice di contenuti che hanno normalmente successo in un ambiente di nicchia. E’ la base di un nuovo rivale di nicchia per la grande azienda più pop. Ciò oggi vale per l’arte, la musica, il broadcasting, e domani i viaggi, i libri e chissà quale altra realtà merceologica.  Semplicità e accessibilità sono le parole chiave.

La semplificazione dei processi di distribuzione

La semplificazione dei processi di distribuzione avviene in quanto  la rete facilita da un lato i creatori di contenuti e prodotti a raggiungere un pubblico più ampio con maggiore efficienza ed a un minor costo, dall’altro “i consumatori”, che a loro volta hanno a disposizione un’offerta enorme e diversificata. Il fenomeno è nato in ambito digitale : musica, foto, giochi, app, film e domani con ogni probabilità libri. I beni digitali hanno avuto una rivoluzione epocale che sembra solo accelerarsi con l’avvento di tablet, ebook e smartphone.

Contestualmente nell’ambito dei servizi si è creato in un certo senso un mercato parallelo, una multi canalizzazione dei servizi che seppur rispettosa ha comunque diversificato i seller, al momento è in piena transizione con a mia opinione pochi realmente soddisfatti. I canali tradizionali perdono quote di mercato, i nuovi canali non raggiungono i numeri budgettizzati e complice la crisi spesso il break even. Per i beni fisici, seppure appesantiti da costi di stoccaggio e spedizione, grazie a fenomeni quali la vendita per conto terzi, affiliazione e semplificazione sistema delle spedizioni via corriere è certamente un fenomeno crescente.

Non solo grandi successi

Vendere anche solo poche copie al mese di migliaia di titoli è più redditizio che vendere poche migliaia di pochi bestsellers. Così alle hit , ai bestseller e ai blockbuster capaci di ripagare l’investimento di uno spazio fisico per il loro immagazzinamento, archiviazione ed esposizione, in rete si affianca una vastissima quantità di prodotti specializzati, capaci di soddisfare nicchie di mercato anche piccolissime.  Le hit sono sempre lì presenti, a disposizione a chi si abitua ed è conquistato dal canale,  ma la coda dei prodotti meno conosciuti e potenzialmente raggiungibili si allunga e trova un nuovo mercato. Questa si chiama la coda lunga dei mercati di nicchia e trova in rete il suo ambiente ideale.      

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Brand Reputation on line : Il caso Dave Carrol

Un'altro esempio di come il web 2.0 e i Social Media richiedano sempre la massima trasparenza.
Dave Carrol è un musicista americano che viaggia spesso. Come passeggero di un volo della compagnia aerea americana United Airlines, all’arrivo all’aeroporto di Chicago osserva impotente dall’aereo gli addetti ai bagagli che scaricano con noncuranza le sue valigie.

All’interno di una di queste si trova la sua chitarra del valore di 3500 dollari. Dave avvisa il personale di bordo, che tuttavia non interviene. Nei giorni seguenti decide di contattare la compagnia aerea nel tentativo di ottenere un rimborso, ma, nonostante lettere, e-mail e telefonate di reclamo, non riesce a sbloccare la situazione. Capito che solo la rete può aiutarlo, coinvolge il suo gruppo Sons of Maxwells, e con dei video di protesta pubblicati su youtube denuncia l’accaduto.

Il primo video musicale ha come ritornello “You broke it you should fix it, you’re liable just admit it. I should have flown with someone else”. Il popolo della rete viene colpito dall’originalità della protesta e si appassiona alla vicenda di Dave.

A questo punto le scuse della compagnia non tardano ad arrivare. E’ troppo tardi! Il passaparola virale è stato rapidissimo.

Il video è oggi a più di 11 milioni di visualizzazioni. Il danno è stato valutato nell’ordine di 180 milioni di dollari. Questi casi clamorosi sono solo piccoli esempi clamorosi di quanto il brand sia sempre fatto anche dai clienti, non più solo dalle aziende, e ciò è importante per capire come migliorare e gestire i vari contributi on line che la riguardano.

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Bot e Ultrabot

Bot. Abbreviazione di robot, indica quei software specializzati nella gestione automatica di di compiti semplici e ripetitivi su Internet.

Chatbot sono le servizievoli hostess che rispondono on line alle domande degli utenti;  spambot, molesti autori di pubblicità non gradita nelle caselle postali degli utenti; votebot invece incaricati di rispondere ai sondaggi on line; botnet invece predisposti a ricercare informazioni nella rete; socialbot invece specializzati al interazione nei socialnetwork, in nome e per conto nostro. Basta scaricarli, istruirli con poche parole chiavi e loro operano.

Nei giorni scorsi, a quanto si vocifera in rete, un centinaio di socialbot infiltratori, dopo aver chiesto l'amicizia a cinquemila persone su facebook, dopo averla ottenuta al primo giro nel 19% dei casi e nel secondo giro grazie agli amici degli amici nel 55% dei casi hanno nel arco di una sola notte raziato e risucchiato i loro dati personali. Tranquilli era solo un'esperimento.
Non ci credete, io non ci penso neanche, ma su rep.licants.org a quanto pare si può installare un bot sul proprio profilo FB o Twitter che dopo aver studiato le nostre attività è in grado poi di simularne di simili.

Ma se effettivamente i bot sono in grado di simulare tutte queste attività, quanto è difficile pensare che i votebot siano in grado di fare oltre che condivisioni e postare frasi, di fare commenti, propaganda e esprimere gradimenti, alterando in maniera decisiva il gradimenti di prodotti e servizi.

Diffidate gente, diffidate!

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Tablet : La sfida riparte dagli ebook

Apple a quanto pare farà uscire l'IPAD mini, questo non per la concorrenza degli altri tablet in commercio, che sebbene più competitivi in termini di pricing  non ne hanno scalfito il posizionamento , ma in risposta agli e-reader sempre più performanti di Amazon.

Kindle fire il prodotto creato da Bezos, non legge solo più libri, ma fa vedere film, ascoltare musica, naviga sul web e permette di giocare con i videogame.

Apple già minacciata  dal sistema Android sempre più performante e adattabile su più telefonini, tablet e computer, vedendo i considerevoli numeri del Kindle Fire e la recente uscita di Kindle Touch di Amazon, se da un lato ha confermato l'appuntamento per Ipad 3  per la primavera del 2012, pare essere ormai decisa a fare uscire il minitablet IPAD per la fine del 2012.

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Case History : Licenziamenti OMSA - Parte il boicottaggio OMSA su Facebook

Pianificato da diverso tempo, definito a dicembre 2011 e comunicato a poche ore dal capodanno, il licenziamento collettivo di 239 dipendenti del OMSA, marchio di collant del gruppo Golden Lady.  Alle ore 12 del 3 gennaio 2012, a meno di 80 ore dal licenziamento e a 48 ore dalla creazione, l'evento “Mai più Omsa”,  aveva raccolto tra gli utenti Facebook oltre 17 mila iscritti. Questo evento, strumento virale di facebook destinato a invitare a feste, cresce costantemente con una media di 10 persone ogni minuto, è volto a boicottare le vendite del gruppo o a far cambiare la linea aziendale in tal senso.

Questo semplice esempio rende esplicitamente chiaro quanto certe azioni fatte superficialmente senza valutare l'impatto dei nuovi media possa provocare danni molto profondi al immagine aziendale e diventare dei veri e propri boomerang comunicativi dal effetto delfagrante, da cui in alcuni casi diventa anche difficile risollervarsi.

Oggi 10 gennaio 2012 i gruppi contro Golden Lady e OMSA su facebook sono nove ed il gruppo a cui mi riferisco ha superato le 92.000 adesioni e Vi sono stati invitati viralmente più di 645.000 persone. Mai più OMSA. E' evidente che dopo facebook l'evento si è allargato anche a altri social network quali twitter, è stata scritta una canzone e sempre più  blog riportano la notizia; ultimo esempio se digitate in google la parola OMSA, il primo riferimento non è al sito aziendale del OMSA, ma escono almeno 20 articoli correlati con la problematica.

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Il caso EA SPORTS

Welfare aziendale

Welfare aziendale è la terminologia che descrive quei progetti che le aziende intraprendono a favore dei dipendenti, che vanno oltre gli obblighi previsti dalla legge o previsto dai contratti di lavoro.
Le politiche di welfare aziendale, che nascono in Italia in aziende come Pirelli, Olivetti e Fiat nascono dall'idea che la produttività dipende anche da un ampio ventaglio di fattori come sicurezza, salute e ambiente accogliente.

Queste sono tornate in voga negli Stati Uniti (work life balancing) ed in Inghilterra (caring people) per compensare la mancanza di disponibilità di risorse economiche che gran parte delle aziende avverte, quali forme di retribuzione alternativa.
Car sharing, assistenza medica, corsi aziendali, maggiordomo - fattorino aziendale, asili nido e assistenza a bambini e anziani, circoli e convenzioni aziendali sono solo alcuni degli esempi di welfare aziendale sempre più in voga in altri paesi.
Il ruolo però oggi del welfare aziendale è in realtà cambiato, spesso più apprezzato dei leggeri differenziali retributivi che rappresenterebbero spalmati su tutti i dipendenti dell'azienda è sempre più spesso funzionale a attrarre nuovi talenti, fidelizzare i lavoratori e sempre più spesso ad aumentarne la soddisfazione.

In un'ambiente socio-economico sempre più vicino al consumatore, in cui il dialogo tra azienda ed il consum-attore è evidentemente sempre più spesso direttamente gestito dal singolo dipendente ed il cui momento di contatto è sempre più importante nel rapporto di fidelizzazione tra azienda ed il cliente, il welfare aziendale è oggi uno degli strumenti più rilevanti non solo per fidelizzare i propri dipendenti e colleghi, ma certamente uno dei più efficaci per aumentare la soddisfazione del dipendente e pertanto migliorare la qualità dei momenti di contatto del azienda con il cliente.
E' pertanto diventato un momento di comunicazione aziendale?  

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Aziende costruite intorno al cliente

Aziende costruite intorno al cliente

La customer orientation consiste nella capacità dell’organizzazione di rispondere ed in alcuni casi superare le aspettative del cliente. Per capire pertanto la customer orientation bisogna valutare l’azienda non in base a quanti clienti ha, ma su quanti di questi sono in realtà fedeli, e pertanto capire che per avere clienti fidelizzati non basta avere un buon prodotto e promuoverlo con una comunicazione efficace, ma essere eccellenti in ogni istante di contatto che il cliente ha con l’azienda. Il cliente infatti oggi non valuta solo il prodotto acquistato, ma l’intera organizzazione dell'azienda, per non subire  questo atteggiamento del consumer si parla di vetrinizzazione dell’azienda al occhio attento del cliente, facendo allo stesso tempo in modo che tutte le funzioni aziendali (produzione, commerciale, amministrazione…) simultaneamente lavorino per migliorare l’esperienza del cliente. Questo orientamento aziendale stravolge il tradizionale  orientamento al prodotto del marketing.

Oggi il cliente non ama la promozione di massa di un prodotto, ma vuole capire come quel prodotto risponde alle sue esigenze personali: le vendite sono chiamate cioè a diventare consulenti del cliente. Il ruolo del manager cambia pertanto in maniera radicale, il marketing tradizionalmente concentrato sul target della clientela e l’analisi della concorrenza acquisisce in questo orientamento un ruolo trasversale e molto più ampio di quello tradizionale, in quanto è inevitabilmente chiamato ad agire in ogni reparto dell'azienda.

Questo processo trasversale si verifica con veri e propri programmi di coinvolgimento delle singole risorse umane che oltre all’attività di condivisione della customer orientation devono diventare dei veri e propri laboratori di innovazione. Il top manager del azienda inevitabilmente non ha sotto gli occhi un servizio, un prodotto o tanto meno il cliente è pertanto necessario coinvolgere il personale per raccogliere da ognuno idee nuove e soprattutto le nuove esigenze del cliente.   

L’era del monologo aziendale era caratterizzata da campagne pubblicitarie e direct mailing sul consumatore in base al target. L’era dell'ascolto in un azienda inizia quando invece si comprende che paga ascoltare il consumer nelle sue diverse consuetudini d’acquisto e stili di vita, la consuetudine di rilevare i bisogni è pertanto diventata parte integrante di un piano di marketing.

E’ evidente che per poter instaurare un dialogo aperto con il consumatore che possa ritenersi minimamente costruttivo sono assolutamente necessarie certi presupposti senza i quali il dialogo con il consumatore diventa autolesionista:

-                     Sicurezza e qualità prodotti messi in circolazione

-                     Sicurezza lavoratori (Vetrinizzazione azienda altrimenti impensabile)
-                     Basso impatto ambientale prodotti
-                     Trasparenza e veridicità delle dichiarazioni/ comunicazioni

In altre parole è assolutamente necessario avere una certa reputazione aziendale, tale reputazione è quanto nel dialogo con il cliente bisogna confermare nelle attese del consumatore. L’avvento di Internet ha cambiato infatti molte cose in quest’ambito. L’accessibilità universale di uno strumento che mette in relazione uomini e donne di tutto il mondo, in tempo reale e con messaggi precisi e non mediati, pone l’utente consumatore in condizione di dire la sua e farsi sentire sia on line che off line.

Ebook o libri oggetto?

L’ultima frontiera del ebook trasforma il libro, il mezzo digitale ne determina la forma avvicinandolo al videogioco ed al documentario; su molti ebook c’è ad esempio ormai la colonna sonora che segue pagina per pagina.

On the road di Jack Kerouac, il simbolo della beat generation diventa digitale, e nella sua versione Ipad si arricchisce di contenuti extra come interviste agli amici di Kerouac, mappe interattive ed immagini richiamando proprio quel viaggio.  Autori come la Rowling e Stephen King stanno creando dei prodotti ad hoc che una volta letto il libro portino il lettore on line a veri  e propri mondi digitali fatti di videogiochi e merchandising dedicati.     

D’altra parte se un numero sempre maggiore di utenti passa alla praticità degli ebook! Sempre più editori tradizionali reagiscono alla comodità ed alla facilità d’uso degli ebook con libri cartacei caratterizzati da una bellezza tangibile offrendo non solo il piacere di leggerli ma anche e soprattutto di possederli.

Carte di ottima qualità, raffinate sovraccoperte tridimensionali, gallerie fotografiche, riquadri colorati e pagine con bordi non profilati sono solo alcuni degli effetti speciali a cui sempre più case editrici stanno ricorrendo. Questa nuova tendenza volta a dare un valore aggiunto al libro cartaceo è pertanto applicata sia alle nuove uscite, come ad esempio a 22/11/1963 di Stephen King che è già ormai alla quarta ristampa, ma anche ai classici che alcune case editrici stanno riproponendo in formati di “lusso”, ma anche e soprattutto alle edizioni economiche tradizionalmente invece in formati “low cost”, ma sempre più curati in termini dettagli grafici e design.

Personalmente non so come e se i nostri figli leggeranno, amante dei buoni libri ed al contempo del mondo digitale sono tra altro personalmente combattuto sul argomento, quel che è certo è che stiamo assistendo ad una vera e propria guerra tra queste due realtà.

In base però alla mia esperienza tutto ciò che sono effetti speciali non sarà il campo di battaglia né per una parte né per l’altra.  Coda lunga e revenue management, saranno questi le logiche che determineranno il vincitore.

La coda lunga e quindi l’offerta che può dare una libreria digitale non è paragonabile allo spazio scaffale della più grande libreria al mondo e quindi  sempre più lettori sofisticati che vogliono leggere un certo libro, esaurito o introvabile in libreria si approcceranno sempre più spesso al ebook e questo alla lunga determinerà il successo di questo formato.

Le logiche di revenue management, volte al applicazione di prezzi più alti quando la domanda è elevata e prezzi scontati quando è più bassa,  applicata da anni al ticketing aereo ed al mondo alberghiero, non è mai stata applicata al mondo editoriale tradizionale, dove invece è più spesso la novità a determinarne il prezzo potrebbe invece diventare uno strumento di marketing molto importante per il mondo editoriale tradizionale, vero è che se lo capiranno prima i distributori di contenuti digitali questo sistema, grazie alla maggiore elasticità del mezzo sarà una politica commerciale a cui difficilmente il mondo editoriale tradizionale avrà la forza economica di opporsi e a questi rimarrà solo l’affezione dei lettori per quegli splendidi oggetti che sono i libri. 

Addio password?

Analizzando le  password di alcuni portali ci si è recentemente resi conto che più del 20% di milioni di utenti usa meno  di 5000 password diverse tra loro.

La classifica delle password più usate

1)   123456

2)   12345

3)   123456789

4)   password

5)   iloveyou

6)   princess

7)   rockyou

8)   1234567

9)   12345678

10) abc123

11) nicole

12)  daniel

13)  babygirl

14)  monkey

15)  jessica

Vero è che queste sono sempre abbinate a id email ed in alcuni casi a banali domande di sicurezza, ma è altrettanto evidente che ognuno di noi ha sempre più a che fare con centinaia di aggeggi, software, portali, dati personali che richiedono pin e password da ricordare. Fino a  40 per utente. Urge quindi una nuova soluzione per proteggere la propria sicurezza.

Le soluzioni che stanno prendendo piede sono :

Il riconoscimento facciale, pare vanificato dal possesso di una semplice fotografia del utente.

Smart card, già utilizzate da alcune aziende per utilizzo personal aziendali, ma che se dovessero prendere piede sarebbero di gestione estremamente complessa. Codici e username da utilizzare incrociati alla ns. attuale password trasmessi tramite altri mezzi, ma sarebbero altri pin e dati da ricordare.  Più futuristiche soluzioni quali riconoscimento della voce, del tocco, del utilizzo del mouse o dello stile di scrittura.

Quale il futuro?