Consigli per rispondere alle critiche nei social network

C’è una relazione stretta e diretta tra la capacità di mantenere una presenza efficace sui social media e quella di saper gestire commenti e critiche online. Elenco di seguito in maniera apparentemente incoerente una serie di consigli per rispondere in maniera a mia opinione corretta a commenti negativi in social network e forum.

• Decidere se il commento necessita o meno di una risposta. Spesso i commenti negativi sono aggressioni aperte finalizzate a destabilizzare e può essere pertanto meglio non rispondere lasciando a altri le eventuali bacchettate per poi moderare invece moderare i toni.
• Approfondite e capite il problema e se esiste riconoscetelo, non basta però riconoscere la colpa, è spesso necessario comprendere la prospettiva di chi vi parla … cercate di capire che cosa vorrebbe sentirsi dire utente e cosa vorrebbe che fosse la risposta il pubblico.
•  Cercate in ogni caso di spostare il tutto sui mezzi più idonei per la privacy. E’ molto efficace facilitare il contatto con eventuale responsabile del problema.
• Se utente ha ragione, scusatevi. Spiegate le vostre ragioni. Date una spiegazione al cliente relativamente alla problematica emersa. La risposta va data in maniera chiara, senza giri di parole e senza arrampicarsi sugli specchi. Se il problema si è verificato realmente non ha senso rispondere accampando delle scuse insensate.
• Se utente ha torto può essere necessario, spiegate la vostra posizione (= la posizione aziendale) in toni pacati e con argomentazioni valide, evitate toni troppo formali e linguaggio tecnico. Non siate noiosi e altezzosi.
• Rispondete onestamente. L’utente è abile nel capire se si sta cercando di raggirarlo o prenderlo in giro. I clienti che scrivono commenti negativi sono spesso molto diretti ed espliciti. On line la m…a viene sempre a galla.
• Risultare comprensivi e aperti alla critica mettendo al centro dell’attenzione il cliente per risolvere un problema. Utente che aggredisce sui social network gli piace essere al centro dell’attenzione … al pubblico d’altra parte piace che il cliente sia al centro del interesse aziendale.  
• Correggere disinformazione con fatti, informazioni, link e statistiche, ma senza arroganza e linguaggio tecnico, ricordatevi di essere in un social network e che pertanto tutti Vi devono capire.
• E’ consigliabile parlare in maniera umoristica, leggera e con umiltà, senza mai perdere però di vista il problema e la prospettiva del utente.
• Siate creativi nella soluzione del problema andando oltre alle apparenti aspettative del utente e del pubblico.
• Educazione. E’ l’aspetto più importante che non deve mai mancare. Mantenete sempre le regole del buon costume. Restate professionali e non abbassatevi a livelli dell’ospite maleducato. Ciò contribuirà a mettere in risalto la vostra professionalità e chi leggerà il commento avrà una buona impressione.
• Ringraziate. Non bisogna ringraziare solo per i complimenti, ma anche per le critiche. Sbagliando si impara!
• Trasformare la recensione negativa in positiva. Ricordatevi che le prime recensioni ad essere  lette sono quelle negative, bisogna quindi concentrare la propria attenzione sulle recensioni più negative in modo tale da “esaltare” le qualità della propria struttura.

In questo blog parlo spesso di ascolto. Ascoltare una critica spontanea in un social network ... osservare le reazioni del pubblico e capirne quindi i bisogni ... può essere spesso più utile di un brainstorming con il Vs. management. 

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