Tecnologia e Tour Operator

Sono ormai 3 anni esatti che non lavoro più in tour operator e sono più di 10 anni che non faccio più l’imprenditore, ma mi dispiace riscontrare che poco è cambiato.

Ho un  rapporto consulenziale con praticamente tutti i miei clienti (che mi sono simpatici), molti mi espongono i loro progetti e ad alcuni di questi progetti sono invitato a collaborare attivamente ed ancora questa settimana parlando con due di loro ho riscontrato lo stesso problema :

la tecnologia dei tour operator italiani. 

Non voglio criticare nessuno, anzi, anche se ho avuto sempre molta propensione per la tecnologia, c’è anche molta auto-critica in tutto ciò.

Il problema a mia opinione è stato determinato da tre fattori interconessi tra di loro :

- Conflitto multicanale – Se i tour operator vendono ai consumatori direttamente … le agenzie non li vendono più! Se i tour operator non possono vendere ai consumatori Internet e la tecnologia quindi non servono!

- Denaro – La tecnologia costa! I margini dei tour operator sono bassi! E’ quindi meglio investire in altre cose.

- Nanismo – Il mercato italiano dei tour operator è composto da PMI (piccole medie imprese) che, tranne poche eccezioni, ha puntato più sul valore sartoriale e quindi artigianale della propria operatività … tralasciando la tecnologia in quanto considerata opportunisticamente (denaro) industriale. 

- Know How – La maggior parte dei titolari e dei top manager dei tour operator ha limitate conoscenze tecnologiche. Certe competenze non solo sono state quindi trascurate, ma a mia opinione quasi demonizzate nella selezione delle figure manageriali. In altre parole più ciniche. Non solo pochi titolari e senior manager nel nostro settore apprezzano, ma molti considerano un fastidio avere in azienda un grillo parlante che ne sa di tecnologia. Sono persone che fanno paura, rompono e possono domani toglierti la poltrona ….

Il problema è che il mondo è cambiato! La tecnologia è cambiata, ma soprattutto è cambiata la sua diffusione … è diventata una vera e propria commodities a cui tutti noi abbiamo e avremo sempre più accesso!

Le agenzie con cui i tour operator  non volevano entrare in conflitto facendo B2C sono oggi spesso tecnologicamente più competenti. … i clienti finali, il cui individualismo è stato esponenzialmente sviluppato da queste nuove opportunità, sono molto cambiati e hanno sviluppato aspettative di servizio e competenze tecnologiche molto forti, hanno molta più scelta e vogliono delle cose diverse per le loro vacanze.  

La cosa che mi turba e che probabilmente mi ha spinto a scrivere questo post è che sono quasi 5 anni che lavoro per aziende estere (Spagna, EAU e Svizzera) e posso dirvi che se da un lato i tour operator negli altri paesi hanno dovuto rivedere molto dei loro modelli di business, questi in molti altri paesi hanno ancora oggi un posizionamento e numeri di tutto rispetto!  

La verità infatti non è che la tecnologia permette di vendere al consumatore finale, ma che questa impatta a 360° su tutto il business e in particolare nei seguenti aspetti

•         Prodotto
•       Competitività
•       Multicanalità
•       Automazione processi e Logistica
•       Export – Internazionalizzazione
•       Comunicazione
•       Commerciale
•       Strategie e Business development

In altre parole la tecnologia coinvolge e dev'essere oggi integrata con le competenze di tutta l'azienda e ciò é imprescindibile per competere, comunicare, vendere, fare margini e in alcuni casi sopravvivere.

Ho quindi deciso di scrivere questo post, già troppo lungo per un blog, ma dato che in realtà c’è materiale per un trattato … farò diverse uscite in cui saranno esposti nel dettaglio quelle che, a mia opinione e sulla base delle mie limitate competenze, possono essere gli approfondimenti interessanti, le soluzioni e le prospettive in proposito.

Aree Aziendali con maggiore impatto del digitale

Ecommerce : la gestione del magazzino

Negli ultimi anni sempre più imprese hanno puntato sull’e-commerce, affiancando il proprio negozio tradizionale o avviando una nuova attività direttamente online. Si tratta di un mercato che offre notevoli vantaggi a partire dalla possibilità di raggiungere un ampio range di clienti, passando per le opportunità di export, fino ad arrivare ai costi di gestione. La logistica, o meglio la gestione dei magazzini, tuttavia, può nascondere delle insidie proprio sul fronte dei costi. 

Le modalità del commercio online sono profondamente diverse rispetto a quelle tradizionali e, di conseguenza, anche la gestione degli ordini richiede procedure differenti. Spesso ci si ritrova a dover gestire in magazzino la merce che è destinata sia ai canali tradizionali, sia alle vendite online. Le difficoltà non mancano, viste le differenze tra le due tipologie di vendita, e il rischio è di non riuscire a gestire parallelamente le due modalità. «La vendita per e-commerce prevede ordini di piccoli dimensioni, anche per un articolo o comunque per un numero esiguo, distribuiti in tutta Italia e anche all’estero; la vendita tradizionale invece prevede ordini di più pagine con quantitativi consistenti, da consegnare in un numero più limitato di destinazioni. Questo implica una complessità differente: ci sono ordini brevi con una moltitudine di destinatari e ordini più complessi con spedizioni pianificate, che attingono entrambe dallo stesso magazzino e dalla stessa giacenza», ha affermato Marco Crasnich, AD di Overlog, azienda specializzata in soluzioni per il magazzino:

In generale è consigliabile affidarsi ad una gestione informatizzata del magazzino, basata su un software capace di gestire tutte le problematiche che nascono da una gestione multicanale del magazzino.

Amazon si vuole lanciare nel e commerce alimentare

Amazon, leader mondiale del commercio online studia per portare in Italia il servizio già sperimentato negli Stati Uniti, dove alimenti e pasti caldi sono direttamente acquistabili dalla piattaforma e consegnati a domicilio. 

La scelta é sostenuta dagli ultimi dati forniti dal Politecnico di Milano, che prefigurano una spesa complessiva di 15 miliardi di euro per gli italiani che nel corso del 2015 si avventureranno nell’acquisto web e in particolare in quello del cibo (in rialzo del 30%).

Amazon ha già sperimentato negli Stati Uniti la vendita con consegna a domicilio nell’arco di un’ora di alimenti e pasti caldi e ora sarebbe pronta a offrire il servizio anche sulla piattaforma italiana. Il limite principale sembra essere quello geografico (in funzione di una logistica non propriamente allineata tra Nord e Sud della Penisola), ma anche la difficoltà di proporre un cartellino unitario contrariamente rispetto a quanto succede nella Gdo. Amazon volendo puntare più in alto, e per farlo non esclude una partnership con Eataly (già coinvolta in America).

Barriere logistiche alla Multicanalità

Il 94% delle aziende si scontrano con forti barriere quando si tratta di implementare una strategia di vendita multicanale.

Il 71% degli acquirenti si aspetta di conoscere le disponibilità di magazzino online e il 50% vorrebbe acquistare online e ritirare la merce al negozio. Solo un terzo (36%) delle aziende ha dichiarato di essere in grado di offrire al cliente il ritiro degli acquisti online presso uno dei loro negozi, di dare visibilità online della disponibilità del prodotto su tutti i canali di vendita e di poter evadere in negozio gli ordini online. Tutte queste competenze sono considerate essenziali per un processo di vendita perfetto.

Il 40% dei retailer ha riportato la difficoltà di integrare la tecnologia di back-office su tutti i canali di vendita. L’analisi evidenzia un’area di miglioramento: la capacità di consolidare ed avere una visibilità accurata ed in tempo reale delle scorte presenti in tutti i negozi e centri di distribuzione.

Il ritiro delle merci da parte del cliente presso i negozi è risultato un aspetto fondamentale che, soprattutto i negozi con punti vendita reali, dovrebbero essere in grado di offrire ai propri clienti per essere competitivi con i negozi online. Circa la metà (47%) dei clienti preferisce il ritiro presso il negozio per risparmiare i costi di spedizione; il 25% perché può ritirare la merce lo stesso giorno dell’acquisto e il 10% semplicemente perché ritiene più comodo il ritiro presso il negozio che non la spedizione a casa.

I clienti a quanto pare ritengono che i retailer debbano integrare perfettamente tutti i canali, digitali e fisici; e per avere successo i retailer devono essere in grado di servire i clienti indipendentemente da come, quando e dove comprano La focalizzazione su un canale integrato permette ai retailer di creare una più consistente esperienza per il consumatore attraverso il canale online, mobile e reale, ma soprattutto di aumentare la conoscenza del loro brand nei confronti del cliente finale.

I big del e-commerce ricercano sempre più logistica a valore aggiunto

Ecommerce cresce. Gli operatori dell’ecommerce della moda e del fashion, insieme a quelli del grocery e dell’alimentare, cavalcando l’onda del grande successo dei rispettivi settori nel mercato B2C online, spingono per spostare in outsourcing nuove fasi del processo di vendita, oltre al trasporto e allo stoccaggio geografico delle merci. La maggior parte dei  grandi e-commerce, si rivolge al proprio gestore di logistica per la progettazione e lo sviluppo del sito e-commerce che, nell’occasione, sarà integrato con la gestione automatizzata della logistica.

I grossi attori della logistica sono già protagonisti dell’evoluzione digitale del mercato grazie ai servizi integrati di “shipping & handling”, con i quali vengono gestite le complesse problematiche di stoccaggio e distribuzione delle merci.Questi operatori hanno ampliato la propria offerta di servizi per l’e-commerce stringendo accordi con aziende IT e web-agency per offrire ai propri clienti “logistici” anche il supporto informatico integrato con applicazioni gestionali, ERP, controllo di gestione e in alcuni casi soluzioni chiavi in mano per e-commerce.

Ma cosa chiedono le aziende di produzione e distribuzione di abbigliamento e alimentari ai propri partner di logistica? La verità è che i servizi della logistica tradizionale e quelli della gestione del “supply chain management” non bastano più per sostenere espansione dell’ecommerce multicanale, c’è sempère più bisogno di servizi efficaci di confezionamento-imballaggio delle merci e per la gestione dei resi e quindi servizi di “logistica a valore aggiunto” che continuino ad occuparsi dello stoccaggio in magazzino e del trasporto, ma che siano anche in grado di organizzare la distribuzione, confezionare i prodotti e gestire il flusso dei resi.