Oltremare chiude il cerchio crossmediale

E' online il nuovo sito oltremareviaggi.com ed entro la fine di questa settimana sarà online anche caleidoscopioviaggi.com.
“L’uscita dei nuovi siti chiude il cerchio cross mediale che il tour operator aveva messo strategicamente a budget per l’inverno 2012 – dichiara Luca Adami, marketing manager del gruppo -. Il catalogo Dreams vetrina cartacea che parla emozionalmente al consumer per immagini e idee di viaggio combinato, Viaggi 3.0che parla digitalmente al consumer del mondo tablet, invitandolo a rivolgersi alle agenzie, i siti vetrina interattivi che presentano il gruppo, il blog e i profili social che dialogano e ascoltano il consumer e strumento più importante il sistema Travelab, che con i suoi moduli Easy e su misura vanno alla stregua di un pozzo dei desideri a coprire i bisogni di risposte delle agenzie di viaggi, tutto ciò è il cerchio cross mediale che il gruppo aveva strategicamente disegnato all’inizio dell'anno e che parla lo stesso linguaggio emozionale in ogni suo canale”.
“I nuovi siti soddisfano inoltre delle esigenze strategiche oggi secondo noi prioritarie, in primo luogo il fatto di avere un sito responsive e quindi compatibile con i diversi device (computer, tablet e smartphone) oggi sempre più utilizzati in maniera diversificata nella navigazione, ma soprattutto di avere dei siti che per quanto oggi apparentemente scarni di contenuti siano autogestibili sia in termini di seo (Searching engine optmization), ma soprattutto in termini di contenuti”, continua Gianluca Noviello, webmaster del gruppo.
“La scelta dei contenuti è certamente ricalcata dal nostro blog (www.travelab.it/news/ ), che ha già riscosso il favore della comunità internazionale dei blogger che ha letteralmente accolto i singoli post con commenti favorevoli e lusinghieri”, dichiara infine Adami. Particolarmente soddisfatto del suo staff e della chiusura di questo cerchio cross mediale Stefano Uva, che, in quanto direttore commerciale, ha coordinato quest’operazione dalla logica business to business, volta a aiutare le agenzie di viaggi senza trascurare il consumer sempre più esigente ed evoluto in termini digitali. 

Online il nuovo sito di Oltremare

29/05/2013 - E’ on line il nuovo sito www.oltremareviaggi.com  ed entro la fine di questa settimana sarà on line anche  www.caleidoscopioviaggi.com. “L’uscita dei nuovi siti chiude il cerchio cross mediale che il tour operator aveva messo strategicamente a budget per l’inverno 2012 – “ dichiara Luca Adami, marketing manager del gruppo. “Il catalogo Dreams vetrina cartacea che parla emozionalmente al consumer per immagini e idee di viaggio combinato, Viaggi 3.0 che parla digitalmente al consumer del mondo tablet invitandolo a rivolgersi alle agenzie, i siti vetrina interattivi che presentano il gruppo, il blog e i profili social che dialogano e ascoltano il consumer e strumento più importante il sistema Travelab, che con i suoi moduli Easy e su misura vanno alla stregua di un pozzo dei desideri a coprire i bisogni di risposte delle agenzie di viaggio … tutto ciò è il cerchio cross mediale che il gruppo aveva strategicamente disegnato all’inizio del anno e che parla lo stesso linguaggio emozionale in ogni suo canale”. “I nuovi siti soddisfano inoltre delle esigenze strategiche oggi secondo noi prioritarie, in primo luogo il fatto di avere un sito responsive e quindi compatibile con i diversi device (Computer, tablet e smartphone ecc.) oggi sempre più utilizzati in maniera diversificata nella navigazione, ma soprattutto di avere dei siti che per quanto oggi apparentemente scarni di contenuti siano autogestibili sia in termini di SEO (Searching engine optmization) ma soprattutto  in termini di contenuti,” continua Gianluca Noviello, webmaster del gruppo. “La scelta dei contenuti è certamente ricalcata dal ns. blog che grazie ai vari contenuti in RSS ed al valore degli articoli inseriti ha già inaspettatamente riscosso il favore della comunità internazionale dei blogger che ha letteralmente accolto i singoli post  con commenti favorevoli e lusinghieri”, dichiara infine Luca Adami. Particolarmente soddisfatto del suo staff e della chiusura di questo cerchio cross mediale  da parte di tutto il suo staff Stefano Uva, che in quanto direttore commerciale ha coordinato quest’operazione dalla logica business to business, volta a aiutare le agenzie di viaggi senza trascurare il consumer sempre più esigente ed evoluto in termini digitali.    

Alcuni consigli di comunicazione per affrontare una crisi

Nella vita di ogni organizzazione è molto probabile che prima o poi si verifichi una situazione di crisi. Quello che fa realmente la differenza tra un’azienda gestita efficacemente ed una che si affida all’improvvisazione è il modo di affrontarla e, soprattutto, di comunicarla. La comunicazione non si riferisce solamente alla fase acuta della crisi, ma anche alla fase post-crisi e alle modalità utilizzate dal management per superare la crisi stessa.

Alcuni consigli per affrontare una crisi potrebbero quindi essere : 

• Dire sempre la verità; evitare le false dichiarazioni ed i no comment
• Comprendere e affrontare le preoccupazioni, le ansie e le paure dei pubblici coinvolti direttamente dalla situazione;

• Non cullarsi nell’idea o nella speranza che la crisi termini da sola e, soprattutto, senza lasciare danni;

• Prendere coscienza che la fine di una crisi comporta sempre una rinuncia, un’assunzione di responsabilità, un accordo (meglio un sacrificio consapevole oggi che un “ritorno” amplificato domani);

• Prepararsi quando nulla la lascia prevedere 
• Isolare la gestione della crisi dall’ordinaria amministrazione; va identificata un’unità di crisi (task force) che ha il compito di gestire tutte le fasi dell’evento in cui tutti devono conoscere il ruolo ed i comportamenti da adottare per contribuire ad isolare l’avvenimento e/o limitare i danni (procedure di allertamento e di intervento);

• Valutare i danni sia sul piano economico (di mercato), che d’immagine e  reputation aziendale.

Internet infine è uno strumento ancora troppo spesso sottovalutato dalle aziende italiane, può far rimbalzare la notizia in tempi rapidissimi. Con internet la notizia diventa “globale”, con i social media, i forum e i blog tutti possono dire la propria opinione, tutti i processi di comunicazione vengono accelerati e, soprattutto infine, si crea un “luogo della memoria” nel quale tutti possono pescare, per sempre, riscontrando con pochi click se si è detta o meno la verità. Per questo secondo me  proprio alla luce di questo incredibile e potentissimo strumento di comunicazione è assolutamente prioritario dire sempre e comunque la verità. On line le bugie hanno le gambe molto corte. 

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COCA COLA JOURNEY : Corporate storytelling

In genere nei siti delle grandi aziende siamo abituati a trovare informazioni corporate, comunicati stampa, news aziendali, investor relations, offerte commerciali. Elementi che nel sito di Coca Cola ci sono ancora, ma vanno cercati. L'azienda ha scelto di presentarsi ai consumatori con un magazine digitale.Coca Cola rifà il sito internet e lo chiama Coca-Cola Journey, prendendo «Journey» da un magazine dedicato ai dipendenti che ha cessato le pubblicazioni nel 1997.

La grafica, per l'appunto, un po' ricorda un sito di informazione, con le sezioni (storie, opinioni, brand, video e blog), le immagini ben in vista e i volti degli autori. Il sito, nella precedente versione, contava 1,2 milioni di utenti unici mensili e ora vuole crescere. La strategia passa ovviamente anche dai social network: su Facebook l'azienda di Atlanta è seguita da circa 55milioni di persone, oltre 635mila su twitter, poi ci sono LinkedIn e YouTube. Quattro dipendenti sono incaricati a tempo pieno alla redazione del sito, mentre per la produzione dei contenuti editoriali possono fare conto su una squadra di 40 freelance (anche fotografi) oltre a figure che fanno parte dell'universo Coca Cola, partner compresi.

Tra le storie, si trovano il ritratto di atleti olimpici sponsorizzati Coca-Cola, reportage sui progetti ambientali e la storia di un guru del fitness americano che lavora in una struttura ovviamente messa in piedi dall'azienda. Si può chiamare "corporate storytelling". L'azienda parla in prima persona ai clienti sfruttando le mille declinazioni del digitale e puntando sulle storie che esprimono i propri valori.

E' una comunicazione diversa da quella pubblicitaria, o forse una sua nuova declinazione. Resta comunicazione, per quanto vestita da informazione. Ora la palla passa agli utenti, per capire se è solo un'esperimento o il nuovo volto della comunicazione aziendale.

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Klout misura anche la popolarità politica

È solo un algoritmo, ma sta diventando uno dei punti del dibattito tra le forze politiche italiane. Perché questo indice misura la popolarità sul web. Anche dei politici nostrani e dei loro "influencer".

Il mondo non è Klout: se lo fosse Obama avrebbe battuto Romney 99 a 93, Matteo Renzi sorapesserebbe Pierluigi Bersani 74 a 73 ma perderebbe le primarie con Nichi Vendola, 82, il quale a sua volta dovrebbe lasciare che per palazzo Chigi corrano due sindaci con un super klout, Giuliano Pisapia e Luigi De Magistris (pari merito a 83).

Klout è l'algoritmo che misura l'influenza di chiunque sia attivo sui social media, e non lo controlla nessuno. Lo controlla solo il suo inventore, Joe Fernandez.

La storia di Klout è abbastanza casuale. Inizia nel 2008, ovvero quando Twitter e Facebook non erano ancora esplosi.Joe Fernandez aveva 30 anni: figlio di un esule cubano, un paio di startup fallimentari alle spalle, fu  allora che intuì che in rete non siamo tutti uguali. Alcuni hanno più potere di altri perché sono più influenti. Se fosse riuscito a misurare l'influenza di ciascun utente dei social media forse finalmente avrebbe svoltato. Aveva ragione!

Il presupposto comune è che i nostri messaggi in rete possano avere destini diversi: da essere totalmente ignorati fino a fare il giro del mondo. Naturalmente un messaggio del presidente degli Stati Uniti, che parte da qualche milione di follower solo su Twitter, ha molte più probabilità di fare effettivamente il giro del mondo, ma non sempre sono i messaggi più importanti ad avere successo. Anzi, spesso sono quelli più scemi. O quelli più demagogici.

Negli Stati Uniti però le aziende lo prendono piuttosto sul serio visto che i punteggi Klout vengono utilizzati anche per i colloqui di lavoro, o per dare una stanza migliore a un cliente di un albergo, e garantiscono risposte più celeri e cortesi ai call center. Non è affatto strano. 

Ma come si misura l'influenza in rete? Soprattutto in base a tre parametri: la popolarità (quanti ci seguono), l'engagement (quanti reagiscono a quello che facciamo), il reach (una combinazione dei primi due). A seconda del peso che gli si dà, il risultato finale cambia.

In definitiva Klout non premia davvero chi è più influente nella vita reale, ma solo chi è più attivo, con successo, in rete. E nel caso dei politici premia di solito l'abilità degli staff che postano messaggi in nome e per conto del proprio leader di solito troppo impegnato a fare altro per occuparsi davvero del web.

Non è uno scandalo: lo stesso profilo twitter di Obama è spesso ufficialmente utilizzato dallo staff, i tweet originali sono siglati "bo".

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Blog aziendali : case study a confronto

Il blog non può esaurire la strategia di comunicazione digitale di un’azienda e non può essere sviluppato come una modalità innovativa tradizionale. Non dovrebbe pertanto essere una versione più friendly dei comunicati stampa, e neanche un modo per dire la propria in quanto il blog per definizione uno strumento di dialogo prima che di accreditamento.

La Microsoft per sfatare il fatto di essere considerata un’azienda incapace di fare vera ricerca e innovazione, nel 2004 aprì un video blog “Channel 9” che attraverso alcuni video girati in maniera appositamente amatoriale offriva uno sguardo del dietro le quinte sul lavoro e i progetti seguiti dai programmatori e dagli ingegneri della Microsoft.

Marriot on the move è un blog in cui la società alberghiera presenta e esalta la personalità di Bill Marriot suo presidente, così come le iniziative legate alla responsabilità sociale e ambientale dell’impresa.

Il blog della Boscolo Hotel è invece una raccolta di comunicati stampa sulle attività degli hotel del gruppo. Desmoblog, aperto nel 2006 e chiuso nel 2010, portato avanti dal allora amministratore delegato della Ducati, Federico Minoli ha creato e rafforzato la già forte comunity ducatisti.

Vodafone Lab ha costruito una bella comunity della compagnia di telefonia e principalmente usa facebook per dialogare con l’utenza e twitter per migliorare assistenza. 

Case study completamente diversi, nessuno giusto e nessuno sbagliato, tutti funzionali a migliorare engament e brand awareness delle aziende a cui fanno capo. 

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Viral - Seeding

Un contenuto è virale tanto più è sorprendente, divertente, emozionale e socialmente utile; si è portati a condividere questo genere di contenuto in quanto si ha l’impressione di essere percepiti non solo come “fonte” ma come associati a quel contenuto (e quindi simpatici, sensibili, impegnati …), ma questi presupposti in realtà non bastano.

In termini marketing è infatti necessario progettare la viralità, per utilizzare al meglio tutti i canali in un’ottica cross mediale; ciò avviene dotando il proprio contenuto di uno o due dei suddetti elementi virali, ma soprattutto segmentando il proprio target per capire che tipo di acceleratori utilizzare. 

Il seeding è un’operazione di semina e consiste nel prendere il contenuto, analizzarlo e considerandolo come un seme seminarlo laddove può germogliare e crescere nei terreni più fertili (nelle comunity di interesse), al fine di far crescere una pianta rigogliosa tramite il passaparola on line .

In altre parole il seeding non è altro che portare il contenuto all’attenzione del pubblico che si vuole coinvolgere direttamente, attraverso i luoghi di aggregazione (community, gruppi, social media e forum) o attraverso i web influencer, ossia persone e luoghi in rete che abbiano influenza su opinioni e comportamenti dei target.

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White SEO e Black SEO

I geek (smanettoni) hanno sempre amato guerre stellari e proprio dalla mitica saga nasce la connotazione black e white applicata alle tecniche di SEO.

Il termine black Seo è stato sempre associato a coloro che ai primordi del web  inserivano parole a sfondo sessuale, molto ricercate on line, per fare in modo che gli utenti si collegassero ad un certo sito non attinente … oggi i black seo e le loro tecniche si sono evolute.

Nel mondo del seo sempre più spesso si sente quindi parlare di due differenti scuole di pensiero che utilizzano tecniche SEO diverse denominate appunto White Hat SEO e Black Hat SEO. Il fine è lo stesso, indicizzare un sito web, ma cambiano i mezzi, i primi utilizzano tecniche seo “pulite”, si prendono amorevolmente cura del sito internet e lo crescono sano come un dolce bebè; i secondi non amano perdere tempo e aspettare così ricorrono ad espedienti non del tutto puliti per accellerare i tempi di indicizzazione.

WHITE SEO :

•               Ricerca e analisi keywords
•               Ottimizzazione dei contenuti
•               Link da Wiki
•               Article marketing di qualità
•               Inclusione manuale in directory
•               PPC mirato all’aumento naturale delle visite
•               Post e commenti su forum e blog a tema
•               Incremento naturale di utenza sui profili social

BLACK SEO

•               Ricorso a script automatizzanti
•               Cloaking
•               Commenti o post su blog farm
•               Inserimento in directory farm
•               Link spamming e backlinks 
•               Keyword stuffing
•               Generazione automatica di contenuti
•               Acquisto visite
•               Acquisto “utenti” su profili social

In altre parole il White SEO si concentra a migliorare l’indicizzazione dei siti web in modo costruttiva; migliorando l’usabilità, la velocità di navigazione, cura dei contenuti e accurata attenzione alla selezione delle parole chiave; ma quando si esagera nell’ottimizzazione, ottenendo posizioni migliori facendo troppo leva su "trucchi" che non rispettano le regole di Google, tecniche come per esempio; keywords stuffing (utilizzo di testo nascosto e parole chiave per manipolare gli algoritmi di Google ) o link spamming (costruzione di link nei contenuti senza preoccuparsi se sono link utili e sensati nel contesto) si entra nella sfera del Black SEO. Ovviamente ci sono poi da ricordare anche i Gray SEO, coloro che prendono ciò di cui hanno bisogno da ciascuna delle due categorie cercando di mantenersi neutrali.


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Mobile application e mobile site

Un’applicazione mobile è un software sviluppato utilizzando il linguaggio di programmazione messo a disposizione da un determinato sistema operativo; rappresentata generalmente da un’icona sullo schermo dello smartphone può essere gratuita o a pagamento, ma se ad esempio è stata sviluppata per Iphone funzionerà solo in ambienti apple, e per altri sistemi e smartphone dovranno quindi essere sviluppate altre versioni della medesima app.

Un mobile site è invece a tutti gli effetti un sito web, progettato per rispettare caratteristiche mobile (smartphone o tablet). Questi oltre a essere generalmente per monitor di piccole dimensioni possono essere :

• Versione mobile del sito istituzionale (il sistema riconosce il device che si sta collegando e offre pertanto la versione corretta.
•   Un sito appositamente riprogettato per essere utilizzato in versione mobile.

Al contrario delle app i mobile site, anche se possono presentare delle limitazioni in termini di tourchscreen, funzionano su qualsiasi sistema operativo  mobile.

Un’applicazione viene scaricata una volta per tutte sullo smartphone e dipende dal web solo quando ha esigenza di aggiornamenti di contenuti, è quindi generalmente più stabile e veloce . Un mobile site invece viene ricaricato ogni volta e può essere quindi più lento nell’interazione, ha però costi di sviluppo nettamente inferiori e non avendo nessun problema di approvazione da parte dei diversi store è modificabile e aggiornabile in qualunque momento.

Infine è secondo me importante evidenziare l’aspetto psicologico delle due funzionalità sul utente e pertanto considerare che utente non è detto che voglia scaricarsi proprio la vs. app, mentre può essere in ogni caso interessato a avere una fugace informazione mentre usa il suo smartphone e altresì vero che una volta scaricata una app, questa rimanendo sullo schermo dello smartphone – tablet è più fidelizzante e può indurre quindi il consumatore a utilizzarla più frequentemente.

Interessante per valutare il valore di questi strumenti capire le diverse modalità di utilizzo tra i diversi device, soprattutto da parte di coloro che utilizzano sia il computer, che lo smartphone che il tablet.  Il computer sta diventando sempre più uno strumento legato al lavoro e all’ufficio; l’utilizzo degli smartphone è avviene soprattutto in mobilità nel ultimo miglio on the road, mentre il tablet è un oggetto molto personale e casalingo (Fonte Nielsen – Device Report 2011)

Tutto ciò, soprattutto alla luce del fatto che gli indici di utilizzo del web mobile è in fortissima crescita soprattutto al di fuori delle ore lavorative, quelle che pertanto dovrebbero essere le più interessanti per la propensione al acquisto … il m-site è secondo me oggi imprescindibile per una completa relazione cross mediale  con il cliente multichannel e la app è invece ancora consigliabile ma assolutamente facoltativa. 

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Customer service vissuto come opportunità di vendita e comunicazione.

La quasi totalità degli acquirenti legge recensioni in proporzione corrispondente alla criticità e al costo del prodotto. Il 70% dei consumatori ripone fiducia nelle opinioni dei consumatori on line, il 90% si affida alle recensioni dei contatti conosciuti, il 50% condivide consigli su acquisti e contatti dei social e il 24% ha acquistato almeno una volta per effetto di un commento visto su un social network.

In questo nuovo contesto socio economico in cui il passaparola 2.0 ha acquisito per accessibilità un ruolo sempre più preponderante il customer service gioca un ruolo sempre più importante nel generare continuità di fatturato e dev'essere pertanto vissuto sempre più come fonte d'informazione per il miglioramento sistematico dei processi del impresa.
Un buon customer service, può cambiare radicalmente la percezione che un cliente ha dell'organizzazione da cui ha acquistato, ed è quindi quello che fa ritornare i clienti. Per farlo deve farli andare via felici abbastanza da far passare feedback postivi sul business ai contatti, che a loro volta potrebbero provare i medesimi prodotti e servizi.

• Presidiare sempre uno o più canali di comunicazione (chat, telefono e email) dando nel migliori dei casi un riscontro immediato : rispondere al telefono e alla chat 24h su 24h o nella risposta pre-registrata dare sempre un tempo medio di presa in carico del problema. 
• L'affidabilità è la chiave di ogni buona relazione, è pertanto prioritario non fare mai promesse a meno che non si sia certi di mantenerle (consegne, appuntamenti, scadenze, buoni ecc), niente infastidisce un cliente più di una promessa non mantenuta. 
• Ascoltare i clienti. 
• Rendersi in ogni caso utili per la risoluzione del problema a prescindere dalle responsabilità aziendale e al potenziale profitto immediato da realizzare. 
• Formazione dello staff in termini di cortesia e competenza.
• Eccedere le aspettative ed essere un passo avanti : non servono grandi gesti, spesso sono sufficienti  informazioni o piccoli omaggi.

Queste regole, dettate dal buon senso, dovrebbero essere in gran parte utilizzate in ogni momento / touchpoint con il cliente, ma a maggior ragione sono importanti in una fase sensibile come quella del customer service e se vengono applicate l'aumento di clienti che determinerà è spesso maggiore di quello che possono realizzare campagne, sconti o promozioni.

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