Nella vita di ogni organizzazione è molto probabile che
prima o poi si verifichi una situazione di crisi. Quello che fa realmente la
differenza tra un’azienda gestita efficacemente ed una che si affida
all’improvvisazione è il modo di affrontarla e, soprattutto, di comunicarla. La
comunicazione non si riferisce solamente alla fase acuta della crisi, ma anche
alla fase post-crisi e alle modalità utilizzate dal management per superare la
crisi stessa.
Alcuni consigli per affrontare una crisi potrebbero quindi essere :
- Dire sempre la verità; evitare le false dichiarazioni ed i no comment
- Comprendere e affrontare le preoccupazioni, le ansie e le paure dei pubblici coinvolti direttamente dalla situazione;
- Non cullarsi nell’idea o nella speranza che la crisi termini da sola e, soprattutto, senza lasciare danni;
- Prendere coscienza che la fine di una crisi comporta sempre una rinuncia, un’assunzione di responsabilità, un accordo (meglio un sacrificio consapevole oggi che un “ritorno” amplificato domani);
- Prepararsi quando nulla la lascia prevedere
- Isolare la gestione della crisi dall’ordinaria amministrazione; va identificata un’unità di crisi (task force) che ha il compito di gestire tutte le fasi dell’evento in cui tutti devono conoscere il ruolo ed i comportamenti da adottare per contribuire ad isolare l’avvenimento e/o limitare i danni (procedure di allertamento e di intervento);
- Valutare i danni sia sul piano economico (di mercato), che d’immagine e reputation aziendale.
Internet infine è uno strumento ancora troppo spesso
sottovalutato dalle aziende italiane, può far rimbalzare la notizia in tempi
rapidissimi. Con internet la notizia diventa “globale”, con i social media, i
forum e i blog tutti possono dire la propria opinione, tutti i processi di comunicazione
vengono accelerati e, soprattutto infine, si crea un “luogo della memoria” nel
quale tutti possono pescare, per sempre, riscontrando con pochi click se si è
detta o meno la verità. Per questo secondo me proprio alla luce di questo incredibile e potentissimo strumento di
comunicazione è assolutamente prioritario dire sempre e comunque la verità. On
line le bugie hanno le gambe molto corte.
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