Alcuni consigli di comunicazione per affrontare una crisi

Nella vita di ogni organizzazione è molto probabile che prima o poi si verifichi una situazione di crisi. Quello che fa realmente la differenza tra un’azienda gestita efficacemente ed una che si affida all’improvvisazione è il modo di affrontarla e, soprattutto, di comunicarla. La comunicazione non si riferisce solamente alla fase acuta della crisi, ma anche alla fase post-crisi e alle modalità utilizzate dal management per superare la crisi stessa.

Alcuni consigli per affrontare una crisi potrebbero quindi essere : 

• Dire sempre la verità; evitare le false dichiarazioni ed i no comment
• Comprendere e affrontare le preoccupazioni, le ansie e le paure dei pubblici coinvolti direttamente dalla situazione;

• Non cullarsi nell’idea o nella speranza che la crisi termini da sola e, soprattutto, senza lasciare danni;

• Prendere coscienza che la fine di una crisi comporta sempre una rinuncia, un’assunzione di responsabilità, un accordo (meglio un sacrificio consapevole oggi che un “ritorno” amplificato domani);

• Prepararsi quando nulla la lascia prevedere 
• Isolare la gestione della crisi dall’ordinaria amministrazione; va identificata un’unità di crisi (task force) che ha il compito di gestire tutte le fasi dell’evento in cui tutti devono conoscere il ruolo ed i comportamenti da adottare per contribuire ad isolare l’avvenimento e/o limitare i danni (procedure di allertamento e di intervento);

• Valutare i danni sia sul piano economico (di mercato), che d’immagine e  reputation aziendale.

Internet infine è uno strumento ancora troppo spesso sottovalutato dalle aziende italiane, può far rimbalzare la notizia in tempi rapidissimi. Con internet la notizia diventa “globale”, con i social media, i forum e i blog tutti possono dire la propria opinione, tutti i processi di comunicazione vengono accelerati e, soprattutto infine, si crea un “luogo della memoria” nel quale tutti possono pescare, per sempre, riscontrando con pochi click se si è detta o meno la verità. Per questo secondo me  proprio alla luce di questo incredibile e potentissimo strumento di comunicazione è assolutamente prioritario dire sempre e comunque la verità. On line le bugie hanno le gambe molto corte. 

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Consigli per rispondere alle critiche nei social network

C’è una relazione stretta e diretta tra la capacità di mantenere una presenza efficace sui social media e quella di saper gestire commenti e critiche online. Elenco di seguito in maniera apparentemente incoerente una serie di consigli per rispondere in maniera a mia opinione corretta a commenti negativi in social network e forum.

• Decidere se il commento necessita o meno di una risposta. Spesso i commenti negativi sono aggressioni aperte finalizzate a destabilizzare e può essere pertanto meglio non rispondere lasciando a altri le eventuali bacchettate per poi moderare invece moderare i toni.
• Approfondite e capite il problema e se esiste riconoscetelo, non basta però riconoscere la colpa, è spesso necessario comprendere la prospettiva di chi vi parla … cercate di capire che cosa vorrebbe sentirsi dire utente e cosa vorrebbe che fosse la risposta il pubblico.
•  Cercate in ogni caso di spostare il tutto sui mezzi più idonei per la privacy. E’ molto efficace facilitare il contatto con eventuale responsabile del problema.
• Se utente ha ragione, scusatevi. Spiegate le vostre ragioni. Date una spiegazione al cliente relativamente alla problematica emersa. La risposta va data in maniera chiara, senza giri di parole e senza arrampicarsi sugli specchi. Se il problema si è verificato realmente non ha senso rispondere accampando delle scuse insensate.
• Se utente ha torto può essere necessario, spiegate la vostra posizione (= la posizione aziendale) in toni pacati e con argomentazioni valide, evitate toni troppo formali e linguaggio tecnico. Non siate noiosi e altezzosi.
• Rispondete onestamente. L’utente è abile nel capire se si sta cercando di raggirarlo o prenderlo in giro. I clienti che scrivono commenti negativi sono spesso molto diretti ed espliciti. On line la m…a viene sempre a galla.
• Risultare comprensivi e aperti alla critica mettendo al centro dell’attenzione il cliente per risolvere un problema. Utente che aggredisce sui social network gli piace essere al centro dell’attenzione … al pubblico d’altra parte piace che il cliente sia al centro del interesse aziendale.  
• Correggere disinformazione con fatti, informazioni, link e statistiche, ma senza arroganza e linguaggio tecnico, ricordatevi di essere in un social network e che pertanto tutti Vi devono capire.
• E’ consigliabile parlare in maniera umoristica, leggera e con umiltà, senza mai perdere però di vista il problema e la prospettiva del utente.
• Siate creativi nella soluzione del problema andando oltre alle apparenti aspettative del utente e del pubblico.
• Educazione. E’ l’aspetto più importante che non deve mai mancare. Mantenete sempre le regole del buon costume. Restate professionali e non abbassatevi a livelli dell’ospite maleducato. Ciò contribuirà a mettere in risalto la vostra professionalità e chi leggerà il commento avrà una buona impressione.
• Ringraziate. Non bisogna ringraziare solo per i complimenti, ma anche per le critiche. Sbagliando si impara!
• Trasformare la recensione negativa in positiva. Ricordatevi che le prime recensioni ad essere  lette sono quelle negative, bisogna quindi concentrare la propria attenzione sulle recensioni più negative in modo tale da “esaltare” le qualità della propria struttura.

In questo blog parlo spesso di ascolto. Ascoltare una critica spontanea in un social network ... osservare le reazioni del pubblico e capirne quindi i bisogni ... può essere spesso più utile di un brainstorming con il Vs. management. 

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Corporate Blog

Il corporate blog presenta in forma spesso istituzionale il punto di vista dell’azienda. Scritto generalmente da una persona di spicco (amministratore delegato o direttore marketing) o in forma anonima (il redattore non si firma) è in sostanza la “voce dell’azienda”.

Il corporate blog, anche se non mancano modelli rivolti ai clienti consumatori, parla più spesso ad un pubblico di stakeholder professionali quali giornalisti, analisti e addetti ai lavori, e non è altro che un modo per prendere posizioni, rispondere a crisi, fare in ogni caso trasparenza e dare versioni ufficiali.

I corporate Blog sono sempre più spesso utilizzati in situazioni di crisi. La prima reazione degli utenti è infatti oggi ricercare on line la fondatezza delle eventuali azioni negative compiute dal azienda ed è pertanto importante che il punto di vista ufficiale dell’azienda sia reperibile on line, i blog proprio per la loro caratteristiche di essere aggiornabili molto velocemente senza complessità tecnologiche e organizzative sono sempre più utilizzati per rispondere in modo appropriato a detti eventi negativi.  


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Accuse a Apple per le condizioni dei lavoratori in Estremo Oriente

Non ha tardato ad arrivare una lettera di Tim Cook, amministratore delegato di Apple, per rispondere alle critiche: «Abbiamo a cuore ogni lavoratore nella nostra catena di rifornimento globale», scrive nel messaggio. E indica come «palesemente false» e «offensive» le accuse rivolte all'azienda per le condizioni di lavoro negli impianti in Estremo Oriente che producono hardware elettronico.

Tim Cook spiega nell'email i passi in avanti nella formazione ai lavoratori in modo che possano difendere sul posto i loro diritti e protestare contro «situazioni di lavoro rischiose» e «trattamenti scorretti». Inoltre rivendica che «più di un milione di persone sono state formate con il nostro programma». Inoltre annuncia ulteriori indagini per scavare più a fondo. A sollevare la discussione è stato un articolo del New York Times che analizza le condizioni degli impianti dei fornitori di Apple: rileva che più della metà hanno violato almeno un aspetto del codice di condotta e, in alcuni casi, hanno falsificato i registri e gestito in modo incauto sostanze nocive.

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Il comunicatore e ufficio stampa

Il comunicatore ha responsabilità molto estese e va dall’esigenza di collocare i prodotti nei mercati di competenza a quella di collocare nella posizione utile l’immagine del management dell’impresa per la quale lavora utilizzando attività di relazione, sponsorizzazioni, pubblicità, direct marketing, promozione, comunicazione interna e gestione della crisi.

L’ufficio stampa ha invece un ruolo più circoscritto e limitato al solo rapporto con il sistema dei media ed alle attività giornalistiche che sono ad esse direttamente o indirettamente collegate. In altre parole la sua capacità sta nel sapersi conquistare ospitalità gratuita sui media attraverso la diramazione di notizie che consentano all’impresa di essere non solo sufficientemente nota ma anche ben valutata.

Il lavoro del ufficio stampa è pertanto :

-                     Raccolta delle notizie che l’azienda produce e ritiene utile diramare alla stampa

-                     Identificazione destinatari finali e pertanto delle testate di maggiore interesse

-                     Elaborazione delle notizie in messaggi in modo che risultino d’interesse ai giornalisti che dovranno trasformarli in articoli.

-                     Scelta dei tempi e delle modalità di diffusione dei messaggi.

Per essere un  buon addetto stampa è necessario avere una perfetta conoscenza del azienda, dei prodotti, dei manager ed in generale del articolazione del settore merceologico.  Alla conoscenza dell’ azienda è importante affiancare un’intima e puntuale conoscenza del mondo del giornalismo e nello specifico di quei media maggiormente interessati alle vicende di settore, quali ad esempio giornali trade e le riviste di turismo.

L’evoluzione della tecnologia ha determinato una crescente importanza della conoscenza di utilizzo con buoni livelli di efficienza degli strumenti multimediali. Oggi non basta più scrivere correttamente un comunicato o raccogliere e presentare tutti i dati, ma bisogna saper recapitare con celerità e sotto forma di file facilmente leggibili fotografie, animazioni, registrazioni e grafici d’interesse dei giornalisti.

Il rapporto addetto stampa – giornalista dovrebbe essere continuativo, coerente e sempre aggiornato e tempestivo, escludendo quanto commenti polemici e personali.

La conferenza stampa è stata in passato abusata ed è pertanto accolta generalmente dai giornalisti con adesioni limitate, è pertanto importante accertarsi preventivamente della effettiva opportunità di convocarle e se effettivamente un comunicato stampa ben corredato possa essere da un lato più efficace e raggiungere molte più testate.