Il commerciale termometro della soddisfazione della clientela

La maggior parte dei commerciali sente il fascino del cliente nuovo, l’entusiasmo per il nuovo prodotto, l’adrenalina dei nuovi contratti e tende pertanto a trascurare i clienti acquisiti per ricercarne costantemente di nuovi.  

La verità è che bisogna sforzarsi e auto disciplinarsi per non perdere di vista l’obiettivo reale e pertanto che: 

• Conquistare un cliente nuovo costa in media 6 volte di più che mantenerlo una volta acquisito.
• I clienti soddisfatti parlano del fornitore ad una media di 8 persone
• I clienti insoddisfatti parlano del fornitore ad una media di 22 persone.
• Il 70% di chi si ritiene soddisfatto è in ogni caso disposto a esaminare un concorrente
• Una media del 4/5% dei clienti insoddisfatti reclama, il 95% invece cambia semplicemente fornitore.

Alla luce di queste considerazioni più o meno soggettive che nel era digitale possono avere valore e medie sempre più incisive sui risultati è secondo me prioritario e per questo bisogna sforzarsi di seguire il cliente soprattutto nella fase post vendita, in quanto è il momento in cui si può riscontrare la più o meno forte soddisfazione della clientela, si possono raccogliere eventuali reclami e segnali di insoddisfazione,  ma si possono soprattutto cogliere anche nuove opportunità di vendita, fugare dubbi fatti sorgere dalla concorrenza e perché no aumentare progressivamente  il livello di conoscenza del cliente e quindi le migliori soluzioni che la propria organizzazione aziendale può sfruttare con le sue potenzialità

In conclusione il venditore che sa coltivare i clienti, riesce a conservarli e quindi a fidelizzarli e mette pertanto tutta l’azienda nelle condizioni di fare valutazioni strategiche correlate al consolidato raggiunto sul mercato di riferimento. In mancanza di detta attività e quindi di un termometro reale del livello di soddisfazione dei clienti acquisiti fare questo genere di valutazione strategica risulta generalmente inutile e potenzialmente pericoloso per la sopravvivenza del azienda stessa.  

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La relazione umana con il cliente è la base inconscia di una partnership

Il cliente tende ad abituarsi facilmente a nuovi standard di prestazione. La prima volta che un call center o un addetto vendite o una hostess ti chiama per nome, non essendo abituato, il cliente lo nota come una sorpresa positiva e quindi ne risulterà soddisfatto. La seconda volta, Vi sarà meno sorpresa, ma un semplice apprezzamento per organizzazione in termini di CRM e cortesia. La terza volta sarà uno standard, ovvero sarà percepito con una totale indifferenza. La quarta volta se ciò non avviene sarà certamente notato come un difetto. L’aria condizionata negli alberghi fino a qualche anno fa era percepito come un plus, oggi è uno standard e se non c’è è vissuta anche durante l’inverno più rigido come un difetto.

Il cliente si abitua facilmente e pertanto la Customer Satisfaction del singolo cliente, a parità di prestazione del fornitore, nel tempo tende inesorabilmente a diminuire, e può essere da questo punto di vista mantenuta solo attraverso un continuo e utopico miglioramento delle prestazioni.

Come superare questa caratteristica intrinseca da parte del cliente “ingrato”.  Unica cosa che secondo me ancora oggi fidelizza in maniera profonda è ancora oggi la fiducia, cioè il fidarsi sia delle competenze specifiche sia della persona stessa in quanto tale, che tradotto in termini commerciali trasforma il fornitore in partner … questi non solo mi fornisce prodotti e servizi di qualità, ma ci tiene veramente alla mia soddisfazione (b2c) e a sviluppare il mio business (b2b).  

Sappiamo bene come sia oggi facile trovare in concorrenti altri servizi o prodotti di qualità analoga, bisogna quindi convincere (esserne persuasi noi stessi) che sarebbe invece difficile trovare la stessa cura, attenzione e partecipazione umana in altri fornitori.

Per generare questa convizione nel cliente, il venditore deve pertanto avere cura del cliente prima, durante e soprattutto dopo la fase della trattativa e quindi curare in maniera disinteressata la relazione con questo :

• Ascoltare in profondità ”fatti”, i punti di vista e le motivazioni di certe scelte del cliente
• Dimostrare con ragioni e punti di vista di aver compreso la sua posizione
• Suggerire idee e soluzioni per il raggiungimento del suo scopo
• Interessarsi anche a ciò che accade dopo la vendita, cercando un feed back post vendita

E’ in altre parole necessario investire tempo nel post vendita e nella qualità della relazione per risparmiarne altresì altro invece durante la trattativa, e diciamocelo … ciò ci aiuta a vivere anche in maniera più piacevole le ns. relazioni professionali e quindi anche la difficile quotidianità del commerciale.

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Benefici della mulicanalità digitale

La multicanalità derivante dal digitale se opportunamente utilizzata ha dei benefici immediati per le aziende .

Vantaggi Organizzativi:

• Aumento dei momenti di contatto con il mercato e i clienti. 
• Aumento di vendita e ricavi.
• Migliore capacità di risposta e sensibilità ai cambiamenti ambientali.
• Vantaggio competitivo rispetto agli operatori monocanale anche in termini di rapidità di risposta.
• Maggiore facilità di gestione dei prodotti complessi e facilitazione nella gestione della merce rifiutata dai clienti.
• Efficienza organizzativa per la condivisione dei processi, delle tecnologie e delle informazioni.

Vantaggi e benefici per i clienti 

• Migliorando interazione azienda - clienti, aumentano le informazioni dedicate al cliente sia in termini qualitativi, quantitativi e accessibilità
• Aumenta conseguentemente la potenziale fidelizzazione del cliente grazie alla migliore relazione
• Migliora esperienza e quindi la percezione del marchio 
• Aumenta la scelta di interazione e possibilità di passare ai canali ritenuti più comodi.

La gestione del marketing diventa altresì molto più complessa e sofisticata. La pluralità di tecnologie, canali, messaggi da gestire impone un approccio estremamente pianificato e organizzato, con grande attenzione ai dati quantitativi e ai risultati con la necessità di essere estremamente più veloci nel interpretare i segnali e di agire su tutte le leve del marketing mix in maniera coordinata, rivedendo dinamicamente e periodicamente gli obiettivi di business alla luce dei risultati raggiunti. 

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Revenue Management

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Email event triggered

Le email transazionali sono email personalizzate automatiche generalmente in risposta a qualche azione del utente. Le email event triggered sono un’evoluzione delle email transazionali e sono generate da eventi specifici che fanno scattare l’invio in automatico. 

Il cassico caso è quello dei compleanni che diventa occasione da parte del azienda di mandare un buono sconto o una campagna di sorta abbinate agli auguri di compleanno.

Molto efficace in ambito ecommerce è quelo del “carrello abbandonato” da parte del utente registrato,  questo abbandono dopo 24 – 36 ore spesso fa scattare in automatico un’email personalizzata con il promemoria di quanto si è lasciato in sospeso e l’invito a chiudere l’acquisto.

L’email triggered non deve mai essere troppo aggressiva, ciò potrebbe dare fastidio al utente e farlo sentire spiato contro vertendo il positivo di quest’azione di fidelizzazione. 

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Che cos'è un advergame?

Il termine advergame è il risultato della crasi tra le parole advertising e game, ovvero “pubblicità” e “gioco”. Si tratta di giochi interattivi per comunicare messaggi pubblicitari, sviluppare la brand awareness e generare traffico verso i siti di tipo consumer, diffusi negli Usa  a partire dal 1998.

A partire dai suoi esordi l'advergaming è maturato: la tecnologia ha fatto molti passi avanti e già nel 2005 il suo mercato valeva oltre un miliardo di dollari. Bill Gates nel 2004,  durante un summit dell’industria pubblicitaria ha detto: «la tecnologia sta cambiando la pubblicità, i consumatori non subiscono più qualunque messaggio gli venga inviato. Dobbiamo trovare il modo di raggiungere gli utenti senza annoiarli». Proprio questa è l'azione dell'advergame: coinvolge l’utente con un gioco semplice e accattivante, in questo modo, cattura la sua attenzione in modo non intrusivo e fidelizzante, per imprimere nella sua mente il marchio che vuole promuovere. A differenza dei siti che offrono giochi gratuiti on-line per incrementare il traffico di utenti sugli stessi, e di coloro che si sponsorizzano nei videogame), chi utilizza gli advergame lo fa per diffondere un messaggio, per “spingere” la propria marca, perciò la comunicazione pubblicitaria costituisce il cuore del gioco on-line.

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