Tecnologia e Tour Operator

Sono ormai 3 anni esatti che non lavoro più in tour operator e sono più di 10 anni che non faccio più l’imprenditore, ma mi dispiace riscontrare che poco è cambiato.

Ho un  rapporto consulenziale con praticamente tutti i miei clienti (che mi sono simpatici), molti mi espongono i loro progetti e ad alcuni di questi progetti sono invitato a collaborare attivamente ed ancora questa settimana parlando con due di loro ho riscontrato lo stesso problema :

la tecnologia dei tour operator italiani. 

Non voglio criticare nessuno, anzi, anche se ho avuto sempre molta propensione per la tecnologia, c’è anche molta auto-critica in tutto ciò.

Il problema a mia opinione è stato determinato da tre fattori interconessi tra di loro :

- Conflitto multicanale – Se i tour operator vendono ai consumatori direttamente … le agenzie non li vendono più! Se i tour operator non possono vendere ai consumatori Internet e la tecnologia quindi non servono!

- Denaro – La tecnologia costa! I margini dei tour operator sono bassi! E’ quindi meglio investire in altre cose.

- Nanismo – Il mercato italiano dei tour operator è composto da PMI (piccole medie imprese) che, tranne poche eccezioni, ha puntato più sul valore sartoriale e quindi artigianale della propria operatività … tralasciando la tecnologia in quanto considerata opportunisticamente (denaro) industriale. 

- Know How – La maggior parte dei titolari e dei top manager dei tour operator ha limitate conoscenze tecnologiche. Certe competenze non solo sono state quindi trascurate, ma a mia opinione quasi demonizzate nella selezione delle figure manageriali. In altre parole più ciniche. Non solo pochi titolari e senior manager nel nostro settore apprezzano, ma molti considerano un fastidio avere in azienda un grillo parlante che ne sa di tecnologia. Sono persone che fanno paura, rompono e possono domani toglierti la poltrona ….

Il problema è che il mondo è cambiato! La tecnologia è cambiata, ma soprattutto è cambiata la sua diffusione … è diventata una vera e propria commodities a cui tutti noi abbiamo e avremo sempre più accesso!

Le agenzie con cui i tour operator  non volevano entrare in conflitto facendo B2C sono oggi spesso tecnologicamente più competenti. … i clienti finali, il cui individualismo è stato esponenzialmente sviluppato da queste nuove opportunità, sono molto cambiati e hanno sviluppato aspettative di servizio e competenze tecnologiche molto forti, hanno molta più scelta e vogliono delle cose diverse per le loro vacanze.  

La cosa che mi turba e che probabilmente mi ha spinto a scrivere questo post è che sono quasi 5 anni che lavoro per aziende estere (Spagna, EAU e Svizzera) e posso dirvi che se da un lato i tour operator negli altri paesi hanno dovuto rivedere molto dei loro modelli di business, questi in molti altri paesi hanno ancora oggi un posizionamento e numeri di tutto rispetto!  

La verità infatti non è che la tecnologia permette di vendere al consumatore finale, ma che questa impatta a 360° su tutto il business e in particolare nei seguenti aspetti

•         Prodotto
•       Competitività
•       Multicanalità
•       Automazione processi e Logistica
•       Export – Internazionalizzazione
•       Comunicazione
•       Commerciale
•       Strategie e Business development

In altre parole la tecnologia coinvolge e dev'essere oggi integrata con le competenze di tutta l'azienda e ciò é imprescindibile per competere, comunicare, vendere, fare margini e in alcuni casi sopravvivere.

Ho quindi deciso di scrivere questo post, già troppo lungo per un blog, ma dato che in realtà c’è materiale per un trattato … farò diverse uscite in cui saranno esposti nel dettaglio quelle che, a mia opinione e sulla base delle mie limitate competenze, possono essere gli approfondimenti interessanti, le soluzioni e le prospettive in proposito.

Debutto sul mercato italiano di XML Travelgate

Debutto sul mercato italiano per XML Travelgate

Oltremare - Caleidoscopio on line con Travelab 2.0

Analisi della concorrenza per approcciare il cliente

Per formulare una strategia di sorta sul cliente è assolutamente prioritario individuare la nostra posizione nei confronti della concorrenza. L’analisi della concorrenza rispetto al cliente è pertanto il processo teso a definire i punti di forza dei concorrenti nel processo commerciale che coinvolge il cliente complesso.

L’analisi dei concorrenti è infatti uno strumento importantissimo per capire velocemente se è il caso o meno di presidiare un cliente complesso rispetto a un altro più o meno approcciabile. 

Una volta definito l’attuale posizionamento dei concorrenti sul cliente … è opportuno definire / elencare tutti i vari criteri di acquisto su cui potremmo confrontarci con la concorrenza  :

• Personali / politici : attuale fornitore, relazioni e parere dei decisori e altri rapporti che potrebbero influire
• Economici :  prezzo, credito e altri elementi finanziari.
• Prodotto / prestazioni : qualità, integrazione logistica , capitolati ecc.
• Assitenza e CRM : consegne e assistenza ecc. 

.

Analizzare pertanto i vari concorrenti, assegnandovi eventualmente un punteggio dei vari livelli … capire sommandovi il punteggio se il cliente è più o meno approcciabile in questo momento.

Personalmente è un’elaborazione che ho visto fare da alcuni colleghi anche per iscritto, ma che impratichendosi è facilmente analizzabile anche mentalmente. L’importante è che tale strumento al mutare dello scenario di riferimento sia progressivamente modificato e aggiornato per rivedere le valutazioni eventualmente mutate a ns. favore. 

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Riflessioni sulla concorrenza 

Come approcciare un cliente complesso

Casi tipici di clienti complessi sono le aziende molto strutturate o a conduzione famigliare. Il cliente complesso è infatti caratterizzato da avere diverse persone con cui entrare in contatto, da approcciare  e quindi persuadere con logiche e leve diverse. 

In primo luogo è consigliabile definire il processo decisionale del cliente in base alla sua struttura aziendale e al profilo del management :

• Consultivo : tutti i membri del gruppo raccolgono i dati, esaminano e discutono le possibilità di scelta, fornendo input al leader che dovrà prendere la decisione definitiva.
• Consensuale : tutti i membri del gruppo decidono, concordano e hanno la responsabilità della decisione. 
• Autoritario : il leader prende la decisione da solo , limitandosi a comunicarla al gruppo degli interessati, chiarendo a quel punto in quale modo, quando verrà realizzata e chi ne saràa responsabile.

Una volta definito il processo decisionale per affrontare un cliente complesso non autoritario è consigliabile provare a distinguere la molteplicità degli interlocutori in relazione al ruolo ricoperto, al loro profilo ed alla conseguente interazione nel processo di acquisto.

Gli interlocutori generalizzando possono essere catalogati nelle seguenti tipologie:  

• Iniziatore : è la persona che richiede l’acquisto di qualcosa. E’ un qualunque membro dell’organizzazione cliente.
• Utilizzatore : la persona che utilizzerà effettivamente il prodotto o usufruirà del servizio. Molto spesso sono coloro che definiscono le specifiche del prodotto – servizio
• Influenzatore : la persona che esercita una qualche influenza sul processo di acquisto , contribuendo a definire i dettagli della soluzione da acquistare, fornendo indicazioni per le diverse alternative. Spesso si tratta di personale tecnico.
• Decisore : la persona che ha il potere formale o informale di scegliere il fornitore.
• Approvatore : la persona che autorizza le proposte del decisore e/o acquirente.
• Acquirente : la persona che ha l’autorità formale di scegliere il fornitore e definire le modalità di acquisto. Seguen generalmente la fase di trattativa e di scelta fornitore.
• Custode : persona che ha il potere di impedire o ostacolare la presa di contatto con i vari protagonisti del processo di acquisto.

Non è detto che siano propriamente sette figure diverse, nella maggior parte dei casi sono dei ruoli ricoperti anche in sovrapposizione da un numero più o meno ampio di persone.

Dovendo seguire l’approccio delle logiche molto differenti .. la  strategia migliore non è affrpontarle tutte insieme ma uno per volta, facendosi se possibile traghettare da un pesce pilota che possa guidarci nel organizzazione ….

Una volta definiti tutti i vari interlocutori diventa a quel punto consigliabile riportare su una scheda le informazioni e lo stile di ogni interlocutore del cliente e armarsi di tanta pazienza.

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Riflessioni sulla concorrenza 

Up selling, cross-selling e down selling

Up selling, cross-selling e down selling sono tecniche che, qualora il cliente abbia già deciso di comprare, permettono di tarare meglio la vendita adattandola alle scelte d’acquisto del cliente.

Up selling è una tecnica di vendita che mira a offrire al cliente qualcosa di maggior valore rispetto alla sua scelta d’acquisto iniziale. Mostrato in altre parole il modello base la tecnica sta nel proporre il modello di versione superiore , tentando di metterne in risalto tutti gli optional che non possiede il modello base. La chiave di successo di una vendita up-selling è la percezione di valore e utilità che il cliente conferisce a quel prodotto o servizio “top” di gamma , ovvero la capacità del venditore di far cogliere tutti i benefici che il cliente potrà trarne.

Il cross-selling consiste invece nell’aumentare il valore dell’acquisto mettendo a disposizione del cliente prodotti o servizi collegati con la scelta d’acquisto iniziale, rendendolo pertanto più completo.  Il cross-selling garantisce un incremento delle vendite e offre l’opportunità a certi profili di clientela di prodotti e servizi più adatti alle loro esigenze.  Il cross-selling diventa tecnica di vendita quando partendo dal modello base si realizza una proposta sistemica di prodotti e servizi complementari per tutta la clientela esistente.

Il down selling, sempre più frequente, è invece il processo opposto al up selling, ovvero quello che porta ad offrire al cliente finale un prodotto o un servizio, in genere di gamma inferiore a un prezzo più basso. Il down selling funziona nel proporre prima il prodotto più costoso e successivamente quello meno costoso … l’obiettivo di far percepire al cliente la proposizione di un affare o comunque la percezione tangibile di un risparmio per le sue reali esigenze.  Il down selling non dev’essere fatto in maniera indifferenziata in quanto molti clienti preferiscono ancora pagare qualche cosa in più per vedere comunque soddisfatte le loro esigenze reali.

Il punto principale che sta alla base di queste tre tecniche di vendita revenue è il valore percepito dal cliente; la riusicta di queste tecniche parte da una buona conoscenza del cliente e pertanto della segmentazione operata alla base di questo in termini di prodotto.  L’obiettivo più importante oltre che l’aumento delle vendite in termini di volumi è spingere il cliente a ridurre il numero dei suoi fornitori, divenendo in questo modo il fornitore privilegiato che la concorrenza difficilmente riuscirà a scalzare.

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Riflessioni sulla concorrenza 

Il commerciale termometro della soddisfazione della clientela

La maggior parte dei commerciali sente il fascino del cliente nuovo, l’entusiasmo per il nuovo prodotto, l’adrenalina dei nuovi contratti e tende pertanto a trascurare i clienti acquisiti per ricercarne costantemente di nuovi.  

La verità è che bisogna sforzarsi e auto disciplinarsi per non perdere di vista l’obiettivo reale e pertanto che: 

• Conquistare un cliente nuovo costa in media 6 volte di più che mantenerlo una volta acquisito.
• I clienti soddisfatti parlano del fornitore ad una media di 8 persone
• I clienti insoddisfatti parlano del fornitore ad una media di 22 persone.
• Il 70% di chi si ritiene soddisfatto è in ogni caso disposto a esaminare un concorrente
• Una media del 4/5% dei clienti insoddisfatti reclama, il 95% invece cambia semplicemente fornitore.

Alla luce di queste considerazioni più o meno soggettive che nel era digitale possono avere valore e medie sempre più incisive sui risultati è secondo me prioritario e per questo bisogna sforzarsi di seguire il cliente soprattutto nella fase post vendita, in quanto è il momento in cui si può riscontrare la più o meno forte soddisfazione della clientela, si possono raccogliere eventuali reclami e segnali di insoddisfazione,  ma si possono soprattutto cogliere anche nuove opportunità di vendita, fugare dubbi fatti sorgere dalla concorrenza e perché no aumentare progressivamente  il livello di conoscenza del cliente e quindi le migliori soluzioni che la propria organizzazione aziendale può sfruttare con le sue potenzialità

In conclusione il venditore che sa coltivare i clienti, riesce a conservarli e quindi a fidelizzarli e mette pertanto tutta l’azienda nelle condizioni di fare valutazioni strategiche correlate al consolidato raggiunto sul mercato di riferimento. In mancanza di detta attività e quindi di un termometro reale del livello di soddisfazione dei clienti acquisiti fare questo genere di valutazione strategica risulta generalmente inutile e potenzialmente pericoloso per la sopravvivenza del azienda stessa.  

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La relazione umana con il cliente è la base inconscia di una partnership

Il cliente tende ad abituarsi facilmente a nuovi standard di prestazione. La prima volta che un call center o un addetto vendite o una hostess ti chiama per nome, non essendo abituato, il cliente lo nota come una sorpresa positiva e quindi ne risulterà soddisfatto. La seconda volta, Vi sarà meno sorpresa, ma un semplice apprezzamento per organizzazione in termini di CRM e cortesia. La terza volta sarà uno standard, ovvero sarà percepito con una totale indifferenza. La quarta volta se ciò non avviene sarà certamente notato come un difetto. L’aria condizionata negli alberghi fino a qualche anno fa era percepito come un plus, oggi è uno standard e se non c’è è vissuta anche durante l’inverno più rigido come un difetto.

Il cliente si abitua facilmente e pertanto la Customer Satisfaction del singolo cliente, a parità di prestazione del fornitore, nel tempo tende inesorabilmente a diminuire, e può essere da questo punto di vista mantenuta solo attraverso un continuo e utopico miglioramento delle prestazioni.

Come superare questa caratteristica intrinseca da parte del cliente “ingrato”.  Unica cosa che secondo me ancora oggi fidelizza in maniera profonda è ancora oggi la fiducia, cioè il fidarsi sia delle competenze specifiche sia della persona stessa in quanto tale, che tradotto in termini commerciali trasforma il fornitore in partner … questi non solo mi fornisce prodotti e servizi di qualità, ma ci tiene veramente alla mia soddisfazione (b2c) e a sviluppare il mio business (b2b).  

Sappiamo bene come sia oggi facile trovare in concorrenti altri servizi o prodotti di qualità analoga, bisogna quindi convincere (esserne persuasi noi stessi) che sarebbe invece difficile trovare la stessa cura, attenzione e partecipazione umana in altri fornitori.

Per generare questa convizione nel cliente, il venditore deve pertanto avere cura del cliente prima, durante e soprattutto dopo la fase della trattativa e quindi curare in maniera disinteressata la relazione con questo :

• Ascoltare in profondità ”fatti”, i punti di vista e le motivazioni di certe scelte del cliente
• Dimostrare con ragioni e punti di vista di aver compreso la sua posizione
• Suggerire idee e soluzioni per il raggiungimento del suo scopo
• Interessarsi anche a ciò che accade dopo la vendita, cercando un feed back post vendita

E’ in altre parole necessario investire tempo nel post vendita e nella qualità della relazione per risparmiarne altresì altro invece durante la trattativa, e diciamocelo … ciò ci aiuta a vivere anche in maniera più piacevole le ns. relazioni professionali e quindi anche la difficile quotidianità del commerciale.

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Strumenti e canali per allargare la base clienti

Il commerciale ha il dovere, volere e potere di allargare la base clienti, molti sono i metodi e gli strumenti per farlo ... ognuno di noi predilige ed è più bravo o predisposto per i suoi, volendo generalizzare i più utilizzati e consigliabili oggi sono :

•  Il primo canale, il più classico è quello di presidiare i contatti a freddo, sia esso una telefonata o una visita porta a porta sono ancora oggi le due classiche leve a cui tradizionalmente è associato il lavoro del commerciale. La redemption, secondo me, non è oggi altissima, ma è in ogni caso utile  per non dire necessaria per trasformare le persone da sconosciute a clienti potenziali, soprattutto in alcune parti di Italia essenziale per presentarsi e qualificarsi se non altro per una questione di cortesia e per poter effettivamente ascoltare e valutare il cliente fino a quel momento sconosciuto. 
• Il secondo canale, certamente il più produttivo, sono i referral e pertanto quelle segnalazioni da parte dei nostri clienti, o in ogni caso di persone da noi conosciute che ci presentano e qualificano a potenziali clienti, in alcuni settori strutturate in vere e proprie centrali d'acquisto che ci propongono a clienti a noi sconosciuti fino a quel momento. 
• Il terzo canale sono le agenzie di socializzazione, ambiti e contesti sociali che ci permettono di aumentare la popolazione a noi conosciuta secondo lo spirito da cosa nasce cosa. Io personalmente, probabilmente per miei limiti e incapacità personale, non riuscendo e non amando mischiare in maniera  vita privata e lavorativa non le ho mai considerate particolarmente produttive. 
• Il quarto canale sono gli eventi di marketing e pertanto iniziative di diversa natura alle quali si invitano clienti potenziali per cercare di trasformarli in clienti caldi. Personalmente, una volta definita in maniera chiara budget e le aspettative di ritorno considero questo genere di attività molto produttive. 
• Il quinto ed ultimo canale sono i social network e gli strumenti digitali che oggi la tecnologia e il web ci offre in abbondanza. Questi, indubbiamente già a rischio saturazione, riesce ad intercettare potenzialmente tutti i possibili interlocutori dalle persone conosciute e sconosciute, dai clienti più freddi a quelli più caldi. 

Non esiste in ogni caso una formula vincente e tanto meno è opportuno basare la propria strategia di allargamento clienti su uno solo di questi strumenti e canali. Ogni realtà in base al brand, al prodotto, alla strategia commerciale e alle modalità di vendita che si propone deve trovare il giusto e adatto mix tra questi. Quello che è certo che anche questa breve analisi dimostra che l'integrazione tra professionalità commerciale e marketing è sempre più prioritaria per ogni strategia di allargameto base clienti.

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Riflessioni sulla concorrenza        

23/10/2012 - 14:00

Luca Adami nel Gruppo Oltremare con un doppio ruolo

In qualità di direttore marketing coordinerà la comunicazione dei brand e come sales area manager seguirà le vendite nel Centro-Nord in collaborazione con la direzione commerciale e vendite

Messaggio promozionale Luca Adami entra nel gruppo Oltremare. In qualità di direttore marketing si occuperà di coordinare le attività di comunicazione per tutti i brand del Gruppo: Oltremare, Caleidoscopio, Ulisse e Dreambox. “E’ una sfida stimolante in quanto il gruppo Oltremare è un’azienda giovane, dinamica e marketing oriented – ha dichiarato Luda Adami -. Ne sono prova gli ultimi prodotti nati dal gruppo: Travelab, il programma di dynamic packaging considerato una delle piattaforme o line più semplici e performanti sul mercato, e Dream Box, il cofanetto regalo dedicato ai grandi brand del calcio e dei motori”. In qualità di sales area manager coordinerà, inoltre, le vendite di Caleidoscopio per il Centro-Nord, in collaborazione con il direttore commerciale Stefano Uva e con il direttore vendite Alberto Giorgio. “In ambito commerciale, stiamo pianificando importanti investimenti in vista del 2013, tra cui posso anticipare un rafforzamento della rete vendite di Caleidoscopio in zone per noi già performanti e molto strategiche, quali la Lombardia e l’Emilia Romagna”.

I trend che stanno cambiando il commerciale

Le aziende affrontano oggi un mercato dove l'offerta supera di gran lunga la domanda; l'obiettivo aziendale è quindi diventato sottrarre clienti ai concorrenti in un contesto competitivo sempre più spesso a "somma zero". L'obiettivo dell'azienda è sempre più spesso la marginalità e la volontà di differenziarsi per ritagliarsi un ruolo sul mercato che gli permetta di sopravvivere a questa contrazione di domanda e esubero di offerta. Ciò sta creando le premesse per un contrasto di visioni e priorità tra aziende e rete vendite.

• Copertura territoriale : è la rappresentazione geografica delle aree di vendita o dei mercati d'azione dei punti vendita. L'azienda la vuole omogenea, il venditore a caccia di risultati più immediati tende a concentrare l'attività nelle location più interessanti.  
• Segmentazione : il processo di segmentazione consiste nello spaccare il mercato in singole unità (target) per poi riagglomerarli sulla variabile in macro gruppi socio - economici più o meno ampi per fare delle azioni commerciali, pricing e di comunicazione mirati. Il venditore, pur di vendere, venderebbe sempre al prezzo migliore del suo panel di offerta.
• Posizionamento : il posizionamento è il modo in cui un prodotto trova collocazione nella mente del potenziale cliente. Il commerciale, per fare gli obiettivi imposti dal azienda, tende a vendere i prodotti che il cliente accetta più facilmente. 

Vendere, vendere e vendere queste sono sempre state le parole d'ordine dei commerciali , oggi al commerciale - venditore non viene più chiesto semplicemente di vendere ma di aiutare l'azienda a posizionarsi strategicamente sul mercato. Il lavoro del commerciale sta quindi cambiando in base a determinati trend :

• Database clienti : è l'attività informatizzata di raccolta e analisi di tutte le informazioni su clienti e fornitori. I venditori devono essere in grado di gestire queste informazioni per sviluppare le strategie di vendita e soluzioni di business. Ogni cliente ha una storia diversa, il database clienti è ciò che ci permette di gestire le storie dei singoli clienti. 
• Offerte economiche personalizzate : il listino, ahime, è superato. Per ogni cliente è importante formulare offerte personalizzate in base alla loro frequenza di acquisto, la canale e altre variabili. 
• Attenzione al servizio : il prodotto per diventare più competitivo si standardizza, la componente del servizio diventa quindi sempre più rilevante ed è più spesso l'elemento differenziante. 
• Velocità d'adeguamento : il mercato e i singoli segmenti si evolvono velocemente, le aziende devono adeguare l'offerta con la stessa velocità e quindi i venditori devono imparare a vendere prodotti sempre nuovi con schemi di gioco sempre diversi. 
• Condivisione dell'informazione : il venditore deve ascoltare il cliente e quindi raccogliere, analizzare e condividere in azienda i suoi bisogni. In altre parole il venditore deve parteciapre attivamente ai processi di innovazione di prodotti e servizi. 
• Empowerement dei clienti : i clienti sono sempre più consapevoli del loro valore e potere, e se interessati hanno oggi il potere di conoscere il prodotto e l'intera offerta. I venditori devono quindi saper gestire questa consapevolezza e know how dei clienti. 
• Partnership : Le trasformazioni congiunturali che stiamo vivendo coinvolgono allo stesso modo clienti, rivenditori, fornitori e produttori ... essi devono instaurare rapporti collaboratividi partnership che i venditori sempre più spesso devono saper gestire. 

La conseguenza di questi 7 fenomeni è che cadono le barriere tra funzione commerciale e funzione marketing, da ciò nasce il mio amore per questa scienza inesatta e in continua evoluzione e questo blog ponte tra mondo commerciale, marketing e web.

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Vendita transazionale e consulenziale

Il cliente oggi è empowered, ovvero ha acquisito una diversa conoscenza e consapevolezza del proprio valore, rendendolo spesso conoscitore di un prodotto molto più di chi glielo propone. Esistono oggi molti siti dove è possibile trovare di tutto, ad ogni ora e dovunque ci troviamo, non solo con un assortimento di prodotti più ampio che sugli scaffali fisici dei negozi tradizionali, ma anche con i consigli di coloro che hanno comprato lo stesso prodotto o servizio precendentemente.
Ciò sta determinando in tutti i settori un'evoluzione del mestiere del commerciale che per essere compreso deve a priori ragionare e  distinguere tra vendita transazionale e vendita consulenziale.

La vendita transazionale si verifica :

• Il cliente è attento al valore intrinseco del prodotto
• Il cliente ha ben compreso e ha fiducia direttamente nel prodotto o servizio
• Il prodotto è facilmente sostituibile
• L'acquisto è un evento facile da gestire

L'aspirina è un farmaco generico universalmente conosciuto e utilizzato in certe condizioni, per l'acquisto dello stesso non sono necessarie le conoscenze del farmacista e il cliente sarebbe disposto a comprare l'aspirina da un distributore automatico, on line o da uno scaffale di un supermercato.
Il venditore in questi casi è quindi un semplice distributore e ci troviamo quindi di fronte a una vendita transazionale.

La vendita consulenziale si verifica :

• I clienti sono attenti al valore estrinseco del prodotto o servizio
• Non chiedono semplicemente un prodotto, ma una soluzione personalizzata e quindi il loro criterio di scelta è l'idoneità della soluzione proposta
• I clienti hanno bisogno di consigli per avere un'illuminazione sui loro problemi e bisogni, scelta che è quindi basata sul beneficio derivante dal acquisto. 
• Devono valutare un trade off (scelta tra 2 o + prodotti) basata sul prezzo e le performance
• L'acquisto del prodotto è un processo articolato.  

Il commerciale, sia esso un agente o un'attività sulla base di questa logica transazionale e consulenziale può oggi pertanto distinguersi :

• Order taker  (raccoglitore di ordini) : sempre a disposizione, si fa trovare facilmente quando i clienti hanno bisogno e risponde per quanto possibile sempre positivamente. Il classico esempio di attività è il supermercato con un ampia gamma di scelta e self service, il tutto subito e facile senza troppe complicazioni relazionali. 
• Order Getter ( Coltivatore di ordini) : esprime una tattica di vendita incentrata sul ascolto, sulla capacità di analizzare in profondità le esigenze e i bisogni (anche latenti) dei diversi clienti, per poter offrire soluzioni ad hoc. 

Il coltivatore di ordini è un venditore consulente, interlocutore privilegiato per i clienti che sanno trovare in lui la persona a cui si possono appoggiare quando ne hanno bisogno anche nel analizzare esigenze e bisogni latenti.

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Il commerciale anti - crisi

Il commerciale ha sempre e comunque in mente una parola … risultato. Per molti di noi questa è non solo il nostro obiettivo, ma il nostro stimolo, spesso fonte di guadagno e sempre ciò di cui dobbiamo rispondere all’azienda.  

Quando i risultati sono buoni parliamo di strategie innovative, abnegazione e professionalità, quando questi invece non arrivano parliamo di congiuntura sfavorevole, concorrenza e sempre più spesso crisi globale.  Abbiamo probabilmente in entrambi i casi ragione in quanto il risultato non è altro che il prodotto di azioni di un soggetto e delle circostanze il soggetto non governa, sia quando vince che quando perde.

R (risultato) = A (azione) + C (circostanze)

E’ in altre parole umano in caso di vittoria attribuire il merito del risultato a se stessi e in caso di sconfitta attribuirne la responsabilità alle circostanze esterne, ma la verità è che il risultato sarà sempre positivo se sia le azioni che le circostanze sono positive, che questo potrebbe essere negativo se le circostanze sono sfavorevoli, ma soprattutto che si ha la matematica certezza dell’insuccesso se a circostanze negative moltiplicheremo la nostra personale convinzione che saranno tali.  Se ci arrendiamo le cose andranno solo peggio.

E’ un dato concreto che in questo momento le circostanze esterne, soprattutto nel nostro paese sono oggettivamente negative. Il rischio maggiore pertanto che si ha oggi è che dato che pensiamo che stiamo vivendo un momento di crisi e che i clienti non abbiano i soldi per comprare saremmo indotti a non proporgli il nostro prodotto o servizio, ottenendo come unico effetto certo che quella persona a cui rinunciamo a proporglielo non compri il prodotto.

Questa non è altro che una profezia che si auto avvera, cioè una profezia che più o meno inconsapevolmente temiamo e che rischiamo di aggiungere a circostanze esterne  di per sé negative …. un’ulteriore zavorra a farci desistere definitivamente da un proposito. Questo genere di profezia è il peggior nemico del commerciale.

Le circostanze negative devono invece essere analizzate, capite e affrontate.  

La prima cosa da fare è analizzare molto bene la zona assegnata e quindi la struttura socio economica in cui deve operare, la composizione quali quantitativa della clientela, le modalità di consumo e di acquisto, concorrenza e iniziative in corso. Il commerciale deve diventare un ponte tra il mercato e l’azienda, in maniera da contribuire attivamente al patrimonio informativo per tutta l’organizzazione.  

Alla luce di quanto analizzato regolarsi di conseguenza, a mia opinione è sempre consigliabile differenziarsi e quindi se  ad esempio avete una concorrenza più forte in termini di pricing, puntate sulla qualità, se quest’altra ha del prodotto in esclusiva puntate sulla coda lunga e il prodotto generalista, se è più forte sul piano logistico – informatico puntate sul rapporto umano ecc ecc. Non si deve negare il fatto che Vi siano circostanze negative, è invece importante analizzarle e affrontarle differenziandosi.

La seconda cosa che bisogna fare è intensificare quantitativamente visite e contatti. Per farlo è necessario quindi  pianificare (i contatti) e programmare al massimo le attività per ottimizzare i tempi.  

La terza cosa che bisogna fare è migliorare qualitativamente la propria attività in maniera da ottimizzarne i risultati,  e quindi migliorare il grado di conoscenza del prodotto che si propone, la  capacità di ascolto empatico del cliente e quindi l'abilità professionale di porre domande e far aprire il cliente. Intensificando quantitativamente contatti e visite, scoprirete da subito che l’allenamento aiuta nella scioltezza del eloquio, nel comprendere la situazione, il cliente e quindi nel creare nuovo entusiasmo per il prodotto – servizio che si propone.   

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