C’era una volta il villeggiante. Mare d’Estate, montagna d’Inverno
e nella migliore delle ipotesi un viaggetto durante l’anno. Un comportamento
unico e facile da intercettare.
Sono ormai anni che si sono però sviluppati canali di
nicchia. Tribù che si muovono per vedere partite di calcio, concerti o per
partecipare a maratone. Chi ama le terme, chi il burraco, la salsa, il tango, i locali gay
friendly, la lirica o il vipwatching.
In altre parole i comportamenti dei turisti sono molto più
difficili da intercettare e in Italia manca completamente una cultura volta
alla profilazione di questi segmenti di clientela.
Al Guggenheim Museum di New York i visitatori sono
monitorati con sensori e telecamere … viene in altre parole monitorato il
seguito delle singole opere … e se
un’opera attira particolarmente l’attenzione viene trasferita in uno spazio più
consono, se ne aumenta la promozione e si insiste su quel filone. Vengono in
altre parole utilizzati metodi scientifici di customer care per tenere
agganciato il cliente e quindi per farlo tornare.
In Italia invece pensiamo a un modello unico di viaggiatore
dove l’unica vacanza possibile è ancora la villeggiatura.
Non voglio essere frainteso. Tutto ciò non è una critica. Io
stesso imprenditorialmente e commercialmente tendo a scommettere sempre sul
cavallo sicuro, su quel prodotto che mi garantisce un ritorno di massa tale da
giustificare l’investimento e oggi la villeggiatura ancora lo garantisce; ma
non posso fare a meno di sottolineare che qualcosa è cambiato.
Nel turismo organizzato fino a 10 anni fa il
villaggio (spesso abbinato a un charter) era la formula vincente, fino a 5 anni
fa il tour operator tailor made era diventato il modello vincente … oggi sono
probabilmente le piattaforme wholesaler quelle che grazie alla loro coda lunga
(di prodotto e modalità di vacanza) sono in grado di dare riscontro a queste
tribu, ma tutto ciò non è una vera e propria profilazione di clientela. Se da
un lato nei wholesaler monitoriamo costantemente ricerche, preventivi e
pratiche per investire sulle linee di prodotto e le modalità di soggiorno,
questo successo è in gran parte determinato più dal modello di business vincente che dalla
profilazione dei clienti.
Il settore turistico è una bozza d’industria che in Italia non
riesce a fare sistema. Nel 2013 si festeggiava il duecentesimo anniversario
della nascita di Giuseppe Verdi. Germania, Russia e Cina per festeggiare e
intercettare gli appassionati del musicista italiano hanno preparato un fitto
calendario di eventi con largo anticipo
… noi una bozza di programma al Teatro Regio di Parma. A Salisburgo il
50% del “PIL” è collegato a Mozart, a Stoccolma c’è un museo dedicato agli ABBA
e noi che siamo la culla della Lirica organizziamo poco o nulla per
l’anniversario di Verdi.
Come cambiare tutto ciò? Customer Care .... monitoraggio
digitale, osservazione e ascolto. Profilazione e segmentazione della clientela.
Test e lancio di nuove linee di prodotto volte ad intercettare – fidelizzare i
clienti di oggi, ma soprattutto a capire quali saranno i prodotti di domani …
il mondo sta cambiando … il prodotto turistico si sta evolvendo … è
imprescindibile per la sopravvivenza di noi italiani in primo luogo capire quali saranno i
prodotti di domani, in secondo luogo quale sarà il modo più fruibile per proporglielo.
