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Italy - Efficacia dei Social media nel B2B

Italia - Valutazione del rapporto tra attività social e ROI nel B2B

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Qual'è oggi il valore di un BRAND?

Il mio percorso professionale è sempre stato affiancato dal clichè da manuale per cui il “marchio di un’azienda è il suo patrimonio più importante”, spesso considerato più prezioso della tecnologia o dei brevetti o dall’abilità manifatturiera.  Oggi è più chiaro che l’ascesa dei marchi, è stata storicamente , la risposta a un ambiente più povero di informazioni; in altre parole quando i consumatori dovevano basarsi sulla pubblicità e sulla loro passata esperienza, i marchi erano un assicurazione di qualità, in quanto si dava per scontato che i prodotti di certe aziende fossero garanzie di qualità e quindi la fidelizzazione era un modo per ridurre il rischio.

Il tasso di fidelizzazione alla marca era del 80%. Oggi è al 25%, Perché?

Oggi i consumatori possono consultare pagine e pagine di ricerche su qualsiasi argomento. Il ROPO (Reasearch On line Purchase Offline) ha raggiunto 80% ed un prodotto scadente può diventare con i social network un boomerang per un brand.

Oggi ogni prodotto deve dimostrare da solo quanto vale.

Non ci si può adagiare sui risultati passati e il sovrapprezzo che un brand può imporre si è ridotto. Chi fa un prodotto superiore lo può far pagare di più, ma se il gradimento è uguale a quello della concorrenza il prezzo dev’essere simile. I nuovi arrivati possono quindi competere con i giganti. Oggi, anche per questo, il mercato è quindi in subbuglio … il valore di un’azienda si misura sul suo ultimo prodotto.  

Pinterest il social network preferito per il social commerce negli USA

Secondo i dati Gigya nel terzo trimestre del 2013 gli Stati Uniti hanno rilevato un importante flusso di condivisioni di siti e applicazioni ecommerce sulle reti sociali. Sempre più social commerce, ma c’è stupore in quanto tra queste è Pinterest che ha registrato tra tutti la percentuale più alta di sharing.

La piattaforma lanciata nel 2010 da Ben Silbermann, Paul Sciarra e Evan Sharp, ha infatti raccolto il 44% delle condivisioni di siti e app ecommerce (il 41% nel secondo trimestre), contro il 37% di Facebook e il 12% di Twitter.

Molto significativo è infatti che per quanto concerne il flusso di condivisioni generiche sui social network Pinterest è posizionato al terzo posto, con il 20%, dopo Twitter (30%) e Facebook (41%).

Lo studio Gigya ha esaminato la condivisione di contenuti anche per altri argomenti e Pinterest è risultato secondo nei viaggi, dopo Facebook (61%), con il 17% dello sharing, e terzo in molti altri settori, tra cui l’editoria (20%), l’education/non profit (8%) e il consumer brand (11%).

Top Social TV

Nel mese di settembre Blogmeter ha analizzato quasi 2 milioni di interazioni su circa 150 pagine Facebook e oltre 150 mila interazioni su più 100 profili Twitter di canali e programmi TV Italiani.

Da questa fotografia si evince principalmente che il mondo della televisione e il mondo dei social sono strettamente collegati, che l’utenza televisiva è sempre più multitasking e innegabilmente che il fatto che un utente utilizzi i social network non è per forza sinonimo di intelligenza … anzi in base ai primi programmi primi classificati lascio a Voi le dovute conclusioni in proposito …

Le imprese agricole toscane investono in Ecommerce e Social commerce

L’80% delle imprese agricole guidate da under 40 usa Facebook, il 60% ha un sito internet, la metà vorrebbe aprire uno store online per presentare servizi, vendere i propri prodotti e inviare la spesa direttamente a casa dell’acquirente. E’ quanto emerge da una recente indagine a campione condotta da Coldiretti Toscana  che fotografa la vivacità di un settore che si sta velocemente adeguando, anche grazie al progressivo cambio generazionale, alle nuove forme di comunicazione. Una campionatura che conferma, se pur a distanza temporale – fattore di non poco conto in un mondo dove tutto va molto più veloce e dove le tecnologie sono in continua evoluzione – il trend di raddoppio rilevato dall’ultimo censimento generale dell’agricoltura del 2010 e rispetto al censimento precedente datato 2000. Le aziende informatizzate sono (erano nel 2010!) 4.292 pari al 6% con una crescita superiore alla media nazionale che è del 3,8%. A dare un grande impulso al potenzialmente della “rete” nelle nostre campagne la presenza importante delle oltre 4mila strutture agrituristiche che confermano la regione Toscana al primo posto per l’accoglienza insieme alla centralità di un modello di gestione e marketing al passo con il consumatore-turista.

Secondo sempre l’indagine di Coldiretti una “fetta” delle aziende agricole anima anche i blog mentre la totalità degli imprenditori giovani, cresciuti con Windows e Mac, ha un account di posta elettronica. C’è poi una parte evoluta di casi che al pc ha già sostituito i ltablet concentrando su un unico supporto tutto quello di cui ha bisogno. Una rivoluzione “digitale” epocale – la definisce Coldiretti – che ad una ulteriore accelerazione nei prossimi anni. Coldiretti (info su http://www.toscana.coldiretti.it) stima che saranno, entro la fine del 2014, almeno 10mila le aziende agricole toscane “in rete” pari al 13% di quelle presenti.

Consumer sempre più influenzato dal social commerce

I consumatori ormai usano sempre di più il social commerce per i loro acquisti e ciò permette ai brand di interagire con gli acquirenti per garantire loro un'esperienza d'acquisto su misura.

I marketers stanno scoprendo che il social commerce aiuta a superare alcune delle più grandi sfide del marketing ovvero ottenere la sensibilizzazione, l'influenza e la fiducia del consumatore.I consumatori infatti si fidano dei loro amici e dei commenti e delle opinioni pubblicate sui social media relative ai grandi marchi e aziende. Il social commerce e il comportamento di acquisto sono poi altamente correlati con le prestazioni SEO, ciò fa sì che una mirata strategia di marketing sui social media sia ancora più importante.

Fare una buona strategia marketing sui social richiede la confluenza di tre grandi mondi: i social media, lo shopping on-line e le applicazioni mobili. Il social commerce permette ai marketers di sfruttare i social media per influenzare il comportamento d'acquisto dei consumatori, il social commerce poi va al cuore di ciò che unisce le persone è il loro interesse comune che li lega.

E' importante in questo contesto l'aumento delle reti social come Facebook e Twitter, Facebook ha 1,15 miliardi di utenti mensili attivi e più di un milione di inserzionisti attivi, Twitter ha circa 200 milioni di utenti attivi che inviano 400 milioni di tweet ogni giorno, il 67 per cento degli utenti di Twitter poi sono più propensi ad acquistare i brand che seguono online. Pinterest ,con i suoi 70 milioni di utenti batte in realtà Facebook quando si tratta di e-commerce, il 41 per cento del flusso delle informazioni condivise su siti di vendita al dettaglio finisce su Pinterest, mentre Facebook ottiene solo il 37 per cento.

Social media e aziende

Valorizzazione del brand, potenziamento della comunicazione e creazione di una community: sono questi gli esiti che gli utenti di Internet si attendono dall'uso dei social media. Sono alcuni dei risultati emersi dallo studio «Social Media Effectivess Use Assessment», condotto da Andrea Albanese, docente del modulo Corporate per il master in Social Networks Influence Design del Politecnico di Milano, su un campione di oltre 3.500 utenti distribuiti in 2.800 aziende diverse non lasciano dubbi.

Il 6,8% del campione dichiara di avere un team dedicato alle attività social, mentre il 29,3% sostiene di disporre di risorse dedicate alle attività dei social media e il 18,3% dichiara che più persone lavorano a tempo parziale per i social; il 14,8% si fa invece supportare da agenzie esterne e il 18,50% si affida a persone che autonomamente supportano l'azienda in questo tipo di attività. Il 35,9%, infine, dichiara di trovarsi ancora in una fase di studio. Per quanto concerne il gradimento, l'utilizzo e l'investimento in marketing sui social media, Youtube guida la classifica di quelli più graditi, seguito da Linkedln, Twitter e Facebook, anche se – tuttavia – rispetto ad anni fa, stanno utilizzando sempre più social network per tipi di comunicazione mirate a pubblici particolari o locali, come Slide Share, Pinterest, Facebook, Slideshare, Pinterest Google+, Flickr, Foursquare e Viadeo. Facebook, Linkedin e Youtube vengono usati per scopi personali rispettivamente dall'80,52%, dal 67,12% e dal 56,84% del campione. Uso aziendale: pari al 67,60%, 48,61% e 52,60%. E il budget per il marketing? Su facebook (25,97%), in You Tube (9,93%) e Twitter (7,47%).

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Facebook cresce per numeri e fatturato grazie al mobile

Facebook supera la soglia di 1,11 miliardi di utenti attivi nel mondo con un aumento del 23% rispetto a un anno fa. Il 30% del fatturato nell'ultimo trimestre deriva da inserzioni pubblicitarie visualizzate su dispositivi mobili. I 751 milioni di utenti del social network da dispositivi mobili sono uno spazio centrale per lo sviluppo di Facebook: aumentano del 54% rispetto a un anno fa.

Il 40% delle apps più redditizie su iOs e Android ha avviato una campagna promozionale nel social network. Instagram, il social network acquisito da Facebook oltre un anno fa, resta un capitolo aperto: gli inserzionisti vorrebbero maggiori spazi sull'applicazione software per modificare fotografie che ha superato 100 milioni di iscritti ed è sbarcata sul web. Instagram conserva un'autonomia rispetto a Facebook. 


Le rilevazioni della piattaforma pubblicitaria del social network indicano un rallentamento negli Stati Uniti e in alcune nazioni europee, il social network a quanto pare deve confrontarsi con le dimensioni raggiunte dal rivale Google+. In ogni caso i risultati dei primi tre mesi dell'anno, presentati ieri dalla società, mostrano che i ricavi hanno superato le attese del mercato: rispetto al primo trimestre del 2012 sono saliti del 38%, a 1,46 miliardi di dollari. 

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Alcuni consigli di comunicazione per affrontare una crisi

Nella vita di ogni organizzazione è molto probabile che prima o poi si verifichi una situazione di crisi. Quello che fa realmente la differenza tra un’azienda gestita efficacemente ed una che si affida all’improvvisazione è il modo di affrontarla e, soprattutto, di comunicarla. La comunicazione non si riferisce solamente alla fase acuta della crisi, ma anche alla fase post-crisi e alle modalità utilizzate dal management per superare la crisi stessa.

Alcuni consigli per affrontare una crisi potrebbero quindi essere : 

• Dire sempre la verità; evitare le false dichiarazioni ed i no comment
• Comprendere e affrontare le preoccupazioni, le ansie e le paure dei pubblici coinvolti direttamente dalla situazione;

• Non cullarsi nell’idea o nella speranza che la crisi termini da sola e, soprattutto, senza lasciare danni;

• Prendere coscienza che la fine di una crisi comporta sempre una rinuncia, un’assunzione di responsabilità, un accordo (meglio un sacrificio consapevole oggi che un “ritorno” amplificato domani);

• Prepararsi quando nulla la lascia prevedere 
• Isolare la gestione della crisi dall’ordinaria amministrazione; va identificata un’unità di crisi (task force) che ha il compito di gestire tutte le fasi dell’evento in cui tutti devono conoscere il ruolo ed i comportamenti da adottare per contribuire ad isolare l’avvenimento e/o limitare i danni (procedure di allertamento e di intervento);

• Valutare i danni sia sul piano economico (di mercato), che d’immagine e  reputation aziendale.

Internet infine è uno strumento ancora troppo spesso sottovalutato dalle aziende italiane, può far rimbalzare la notizia in tempi rapidissimi. Con internet la notizia diventa “globale”, con i social media, i forum e i blog tutti possono dire la propria opinione, tutti i processi di comunicazione vengono accelerati e, soprattutto infine, si crea un “luogo della memoria” nel quale tutti possono pescare, per sempre, riscontrando con pochi click se si è detta o meno la verità. Per questo secondo me  proprio alla luce di questo incredibile e potentissimo strumento di comunicazione è assolutamente prioritario dire sempre e comunque la verità. On line le bugie hanno le gambe molto corte. 

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What'Up nelle mire di Google?

WhatsApp, il sistema di messaggistica istantanea multipiattaforma che viaggia su numeri stratosferici (oltre un miliardo di sms inviati al giorno), è l'oggetto del desiderio di ogni colosso dell'hi-tech.

Nelle ultime ore è Google ad averci messo gli occhi sopra, presentando un'offerta con pochi precedenti: un miliardo di dollari. Quella di Google è una scelta mirata. L'intento (ormai chiarissimo) è quello di contrastare l'avanzata di Facebook. Le ultime mosse di Zuckerberg hanno spaventato Google: da una parte Facebook Home, che rivoluzionerà i telefoni con sistema operativo Android, dall'altra la scelta di introdurre le telefonate in VoiP nella App di Facebook Mobile. 

Non cautelarsi, dunque, vorrebbe dire per Google lasciare il settore mobile interamente in mano a Facebook.
Da qui la scelta di puntare forte su WhatsApp. Se da un lato i blog statunitensi hanno già stimato che la celebre App di messaggistica potrebbe portare nelle casse di Google circa 100milioni di dollari all'anno, molti ritengono che il vero obiettivo che hanno a Mountain View è integrare WhatsApp a Google+.

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Facebook search

Il primo indizio è arrivato da rumors americani che hanno insinuato che un motore di ricerca potrebbe mettere ordine tra le attività degli utenti e che ciò sarebbe funzionale a far crescere gli utili di facebook in termini pubblicitari. Il secondo indizio è che  sono ormai alcuni mesi che  Facebook (Bot-shares) ha iniziato a raccogliere una straordinaria quantità di informazioni dai siti che scandaglia, e i bot servono ai motori di ricerca per scansire, mappare, analizzare ed archiviare le pagine di un sito web.

«Qualcuno mi consiglia un libro?» è una domanda abbastanza frequente tra gli status su Facebook. Un film, le vacanze per l'estate o il locale per il sabato sera. Il social network rende più semplice il meccanismo più antico del mondo: chiedere un consiglio alle persone che conosciamo, le persone di cui proprio perché ne consociamo gusti e affinità elettive ci fidiamo maggiormente.

La verità è che facebook ha lanciato graph search. In sostanza una risposta organica a questo genere di domande. Un motore di ricerca che indaga le attività fatte dagli utenti all'interno del social network oppure sui siti che Facebook ha abbracciato da quando, con Open Graph, è uscito dai suoi confini con i tasti like. 

Facebook nasce da una diversa visione rispetto a Google: il web della ricerca via algoritmo contro il web sociale fatto da amici, interessi, informazioni di significato. L'arrivo di un motore di ricerca interno non è una rivoluzione ma piuttosto un'evoluzione della natura di Facebook. Metterà ordine nel flusso un po' confuso di status, foto, like e apps all'interno della bacheca per un uso on demand. Per ogni domanda, arriveranno risposte a partire dai nostri amici e poi, per livelli di privacy impostati in precedenza, gli amici dei nostri amici. Il suo obiettivo è tenere al suo interno gli utenti il più possibile, aumentandone con sequenzialmente l’audience che ricordiamo on line è sempre misurabile o forse banalizzando, la sfida tra Google e Facebook è quella di essere scelti dagli utenti come pagina iniziale del proprio browser, o più concretamente l’obiettivo trattenere gli utenti con nuovi servizi e ingolosire in questo modo il mercato pubblicitario, per ora dominato da Google. Per dare un'idea delle proporzioni, nel terzo trimestre 2012 il motore di ricerca ha registrato ricavi per 14,10 miliardi di dollari mentre nello stesso il giro d'affari di Facebook è stato di 1,26 miliardi di dollari (1,09 provenienti dalla pubblicità). Con il miglioramento delle funzioni di ricerca Facebook può ricalcare il modello Adwords di Google con i risultati sponsorizzati.

Cambia il modo di immaginare la ricerca: gli utenti sono in grado di porre domande non soltanto per parole chiave, ma in modo più articolato. A orientare l'esplorazione possono essere anche gli interessi. Ad esempio, la "musica che piace ai miei amici", "le nazioni dove sono stati i miei amici", oppure "trovare persone che hanno espresso una preferenza per Obama, Monti o Berlusconi”, o domande ancora più complicate e specifiche come “la musica che piace alle persone che sono musicisti o deejay". Generalizzando graph search crea immense possibilità combinatorie che possono essere raffinate attraverso un pannello dove selezionare gli elementi in modo da filtrare i risultati desiderati.

Un'anteprima di Graph Search è accessibile da qui (https://www.facebook.com/about/graphsearch): avrà una barra in alto visibile in ogni pagina, dove gli utenti potranno restringere il campo di ricerca in modo progressivo. E’ solo l’inizio ma lascia intravedere una complessa intelligenza artificiale. Può contare sul social network su cui poggia il grafo sociale costruito dai suoi iscritti che è il più grande mai esistito. 

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Consigli per rispondere alle critiche nei social network

C’è una relazione stretta e diretta tra la capacità di mantenere una presenza efficace sui social media e quella di saper gestire commenti e critiche online. Elenco di seguito in maniera apparentemente incoerente una serie di consigli per rispondere in maniera a mia opinione corretta a commenti negativi in social network e forum.

• Decidere se il commento necessita o meno di una risposta. Spesso i commenti negativi sono aggressioni aperte finalizzate a destabilizzare e può essere pertanto meglio non rispondere lasciando a altri le eventuali bacchettate per poi moderare invece moderare i toni.
• Approfondite e capite il problema e se esiste riconoscetelo, non basta però riconoscere la colpa, è spesso necessario comprendere la prospettiva di chi vi parla … cercate di capire che cosa vorrebbe sentirsi dire utente e cosa vorrebbe che fosse la risposta il pubblico.
•  Cercate in ogni caso di spostare il tutto sui mezzi più idonei per la privacy. E’ molto efficace facilitare il contatto con eventuale responsabile del problema.
• Se utente ha ragione, scusatevi. Spiegate le vostre ragioni. Date una spiegazione al cliente relativamente alla problematica emersa. La risposta va data in maniera chiara, senza giri di parole e senza arrampicarsi sugli specchi. Se il problema si è verificato realmente non ha senso rispondere accampando delle scuse insensate.
• Se utente ha torto può essere necessario, spiegate la vostra posizione (= la posizione aziendale) in toni pacati e con argomentazioni valide, evitate toni troppo formali e linguaggio tecnico. Non siate noiosi e altezzosi.
• Rispondete onestamente. L’utente è abile nel capire se si sta cercando di raggirarlo o prenderlo in giro. I clienti che scrivono commenti negativi sono spesso molto diretti ed espliciti. On line la m…a viene sempre a galla.
• Risultare comprensivi e aperti alla critica mettendo al centro dell’attenzione il cliente per risolvere un problema. Utente che aggredisce sui social network gli piace essere al centro dell’attenzione … al pubblico d’altra parte piace che il cliente sia al centro del interesse aziendale.  
• Correggere disinformazione con fatti, informazioni, link e statistiche, ma senza arroganza e linguaggio tecnico, ricordatevi di essere in un social network e che pertanto tutti Vi devono capire.
• E’ consigliabile parlare in maniera umoristica, leggera e con umiltà, senza mai perdere però di vista il problema e la prospettiva del utente.
• Siate creativi nella soluzione del problema andando oltre alle apparenti aspettative del utente e del pubblico.
• Educazione. E’ l’aspetto più importante che non deve mai mancare. Mantenete sempre le regole del buon costume. Restate professionali e non abbassatevi a livelli dell’ospite maleducato. Ciò contribuirà a mettere in risalto la vostra professionalità e chi leggerà il commento avrà una buona impressione.
• Ringraziate. Non bisogna ringraziare solo per i complimenti, ma anche per le critiche. Sbagliando si impara!
• Trasformare la recensione negativa in positiva. Ricordatevi che le prime recensioni ad essere  lette sono quelle negative, bisogna quindi concentrare la propria attenzione sulle recensioni più negative in modo tale da “esaltare” le qualità della propria struttura.

In questo blog parlo spesso di ascolto. Ascoltare una critica spontanea in un social network ... osservare le reazioni del pubblico e capirne quindi i bisogni ... può essere spesso più utile di un brainstorming con il Vs. management. 

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Consigli di Seo e Social networking per il turismo 2.0

Gli operatori turistici devono oggi essere particolarmente attenti ad aspetti come il posizionamento sui motori di ricerca o le strategie social.
Promuovere un portale turistico attraverso strategie SEO e di web marketing diviene, quindi, fondamentale, ma anche piuttosto difficile a causa della crescente concorrenza.

Un modello in tal senso è sicuramente la Toscana che con gli oltre 172.000 fan di Facebook ha registrato più 300mila interazioni. La Toscana è al primo posto nel coinvolgimento della propria audience; ogni post ottiene in media 486 interazioni. Per Foursquare prima destinazione italiana per numero di follower, ad oggi ne registra 15.500. Quali sono dunque gli step chiave per una buona strategia SEO e social applicabile ai portali turistici ?

Individuazione degli obiettivi

Prima di mettere in atto vere e proprie strategie atte ad aumentare la visibilità di un portale turistico, è fondamentale che si abbia chiaro quali sono i propri obiettivi, in termini di traffico, ma non solo.
Affinché gli obiettivi, una volta definiti, siano misurabili, bisognerà conoscere nel dettaglio le attuali performance del portale, se è già online, e individuarne di conseguenza le maggiori criticità e, viceversa, eventuali eccellenze su cui puntare. Si vogliono raddoppiare le visite, si vogliono triplicare le richieste di prenotazione o le registrazioni alla newsletter, ecc.


La scelta delle parole chiave

In base a questi obiettivi andranno  pertanto scelte le parole chiave da utilizzare poi nell’ottimizzazione dei contenuti e nella promozione. Il macro-obiettivo è naturalmente quello di far apparire il portale turistico ai primi posti nei risultati di ricerca dei principali motori, per le parole chiave di nostro interesse.
 Il processo che porta a scegliere le parole chiave di nostro interesse passa dall’analisi delle nostre statistiche e dall’osservazione del posizionamento dei nostri concorrenti con le medesime chiavi di ricerca.
La scelta di puntare su key molto competitive o su termini più “alternativi” è soggettiva e guidata in primis dai nostri goal.

Posizionarsi per una key-phrase del tipo “hotel Roma” potrebbe essere il sogno di molti siti di settore, ma scegliere di puntare, ad esempio, su “offerte last minute hotel Roma” oltre a semplificare il lavoro SEO, riducendo tempi e costi, potrebbe anche portare un numero notevolmente più alto di prenotazioni online, o accessi al sito per richieste di informazione.

Posizionamento sui motori di ricerca

Una volta scelte le parole chiave su cui puntare, bisognerà lavorare per potersi posizionare in modo da apparire agli utenti che impostano la ricerca in base a queste tra i primi risultati proposti dal motore. La migliore strategia è quella di offrire all’utenza, e agli addetti ai lavori, servizi e contenuti di qualità, così che siano gli stessi albergatori, o le altre strutture recensite sul portale turistico, a linkarlo come fonte utile ed autorevole.
Stessa cosa potrebbero fare sui loro blog o dai loro profili social i viaggiatori soddisfatti.

Strategie di Web Marketing

Oltre al posizionamento sui principali motori di ricerca, un portale turistico in cerca di visibilità potrebbe poi sicuramente trarre dei benefici da campagne pubblicitarie su AdWords e/o Facebook.
Molto importante è anche in questo caso la scelta delle parole chiave, in base ai propri obiettivi, ma anche in relazione al target e al budget a disposizione.

Quando si crea una campagna è molto importante il messaggio, così come eventuali immagini associate ad esso, in base al target da raggiungere, individuato in base a parametri quali: età, sesso, provenienza geografica, ecc.
E’ buona norma creare più versioni del medesimo messaggio pubblicitario e monitorare quali ottengono le migliori performance, in particolare un click through più elevato e, quindi naturalmente maggiori conversioni.

La presenza sui Social Network


I Social Network hanno un peso sempre maggiore e anche i portali turistici spesso dispongono di pagine Facebook, profili su Twitter, ecc. Il problema è che in molti casi, come d’altra parte capita ad altre tipologie di siti e aziende, queste pagine vengono amministrate male.

Essere presenti sui più noti social network non è obbligatorio e di sicuro non lo è essere presenti su tutti.
 La presenza sui social network dovrebbe servire a rafforzare la reputazione e l’aspetto “umano” di un brand.
Un portale turistico potrebbe, ad esempio, valorizzare attraverso i social le immagini, meglio se inviate dagli stessi lettori, i racconti di viaggio, i commenti e le recensioni, ma anche proporre contenuti e promozioni riservate esclusivamente ad amici, fan e follower, diversi quindi da quelli riportati sul sito ufficiale.

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