Come approcciare un cliente complesso

Casi tipici di clienti complessi sono le aziende molto strutturate o a conduzione famigliare. Il cliente complesso è infatti caratterizzato da avere diverse persone con cui entrare in contatto, da approcciare  e quindi persuadere con logiche e leve diverse. 

In primo luogo è consigliabile definire il processo decisionale del cliente in base alla sua struttura aziendale e al profilo del management :

• Consultivo : tutti i membri del gruppo raccolgono i dati, esaminano e discutono le possibilità di scelta, fornendo input al leader che dovrà prendere la decisione definitiva.
• Consensuale : tutti i membri del gruppo decidono, concordano e hanno la responsabilità della decisione. 
• Autoritario : il leader prende la decisione da solo , limitandosi a comunicarla al gruppo degli interessati, chiarendo a quel punto in quale modo, quando verrà realizzata e chi ne saràa responsabile.

Una volta definito il processo decisionale per affrontare un cliente complesso non autoritario è consigliabile provare a distinguere la molteplicità degli interlocutori in relazione al ruolo ricoperto, al loro profilo ed alla conseguente interazione nel processo di acquisto.

Gli interlocutori generalizzando possono essere catalogati nelle seguenti tipologie:  

• Iniziatore : è la persona che richiede l’acquisto di qualcosa. E’ un qualunque membro dell’organizzazione cliente.
• Utilizzatore : la persona che utilizzerà effettivamente il prodotto o usufruirà del servizio. Molto spesso sono coloro che definiscono le specifiche del prodotto – servizio
• Influenzatore : la persona che esercita una qualche influenza sul processo di acquisto , contribuendo a definire i dettagli della soluzione da acquistare, fornendo indicazioni per le diverse alternative. Spesso si tratta di personale tecnico.
• Decisore : la persona che ha il potere formale o informale di scegliere il fornitore.
• Approvatore : la persona che autorizza le proposte del decisore e/o acquirente.
• Acquirente : la persona che ha l’autorità formale di scegliere il fornitore e definire le modalità di acquisto. Seguen generalmente la fase di trattativa e di scelta fornitore.
• Custode : persona che ha il potere di impedire o ostacolare la presa di contatto con i vari protagonisti del processo di acquisto.

Non è detto che siano propriamente sette figure diverse, nella maggior parte dei casi sono dei ruoli ricoperti anche in sovrapposizione da un numero più o meno ampio di persone.

Dovendo seguire l’approccio delle logiche molto differenti .. la  strategia migliore non è affrpontarle tutte insieme ma uno per volta, facendosi se possibile traghettare da un pesce pilota che possa guidarci nel organizzazione ….

Una volta definiti tutti i vari interlocutori diventa a quel punto consigliabile riportare su una scheda le informazioni e lo stile di ogni interlocutore del cliente e armarsi di tanta pazienza.

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