Un'altro esempio di come il web 2.0 e i Social Media richiedano sempre la massima trasparenza.
Dave Carrol è un musicista americano che viaggia spesso. Come passeggero di un volo della compagnia aerea americana United Airlines, all’arrivo all’aeroporto di Chicago osserva impotente dall’aereo gli addetti ai bagagli che scaricano con noncuranza le sue valigie.
Dave Carrol è un musicista americano che viaggia spesso. Come passeggero di un volo della compagnia aerea americana United Airlines, all’arrivo all’aeroporto di Chicago osserva impotente dall’aereo gli addetti ai bagagli che scaricano con noncuranza le sue valigie.
All’interno di una di queste si trova la sua chitarra del
valore di 3500 dollari. Dave avvisa il personale di bordo, che tuttavia non
interviene. Nei giorni seguenti decide di contattare la compagnia aerea nel
tentativo di ottenere un rimborso, ma, nonostante lettere, e-mail e telefonate
di reclamo, non riesce a sbloccare la situazione. Capito che solo la rete può
aiutarlo, coinvolge il suo gruppo Sons of Maxwells, e con dei video di protesta
pubblicati su youtube denuncia l’accaduto.
Il primo video musicale ha come ritornello “You broke it you
should fix it, you’re liable just admit it. I should have flown with someone
else”. Il popolo della rete viene colpito dall’originalità della protesta e si
appassiona alla vicenda di Dave.
A questo punto le scuse della compagnia non tardano ad
arrivare. E’ troppo tardi! Il passaparola virale è stato rapidissimo.
Il video è oggi a più di 11 milioni di visualizzazioni. Il
danno è stato valutato nell’ordine di 180 milioni di dollari. Questi casi clamorosi sono solo piccoli esempi clamorosi di quanto il brand sia sempre fatto anche dai clienti, non più solo dalle aziende, e ciò è importante per capire come migliorare e gestire i vari contributi on line che la riguardano.
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